HR Today Nr. 5/2016: Krisenmanagement

Wahre Führungskompetenz zeigt sich in Krisen

Krisenmanagement erfordert souveränes und schnelles Entscheiden. Denn um eine Krise zu 
bewältigen, reichen die gewohnten Standardverhaltensmuster und Strategien meist nicht aus. Krisen kommen oft unerwartet, weshalb der Prävention und der Planung sowie der Organisation der verschiedenen Aktionen während einer Krise grosse Bedeutung zukommt.

Als letzter Personalchef der Swissair musste Matthias Mölleney nach dem Grounding der nationalen Fluggesellschaft innerhalb eines halben Jahres mehrere tausend Mitarbeitende entlassen. Damit wurde sein Name bekannt – und trotz dem Zusammenhang mit einer Krise und vielen schwierigen individuellen Schicksalen positiv wahrgenommen. Als später ein Film über das Grounding gedreht wurde, hat er sich sogar selbst gespielt, Profil gezeigt. Heute führt er mit People Xpert seine eigene Beratungsfirma und wird in Ernstfällen, aber auch für die Wissensvermittlung als Experte für Krisenmanagement beigezogen. Denn das Wissen um die Dynamik von Krisen ist unabdingbar für deren Prävention und Bewältigung.

Krisenhandbuch

Krisenmanagement bezeichnet den systematischen, lösungsorientierten Umgang mit Krisensituationen. Dazu gehören die Identifikation und die Analyse von Krisensituationen, die Entwicklung von Bewältigungsstrategien sowie die 
Einleitung und Durchführung von adäquaten Massnahmen. Meist gehört zum Krisenmanagement auch die Vorwegnahme des Verhaltens 
in Krisensituationen im Rahmen des Risikomanagements.

Jedem Krisenszenario gehen Risiken voraus, die im Risikomanagement erfasst sein sollen. Auch wenn man das Eintreten einer bestimmten Krise wie beispielsweise der totale Zusammenbruch der IT eher für unwahrscheinlich hält, so gilt es doch, für den Ernstfall vorbereitet zu sein. Dazu wird idealerweise ein Krisenhandbuch erstellt. Es dient der Krisenprävention, -intervention und -kommunikation sowie der Verarbeitung der kritischen Situation. Es definiert auch die personelle Zusammensetzung des Krisenstabs und die Kompetenzen.

In Krisensituationen sollten die Fäden bei einer einzigen Person zusammenlaufen. Das Krisenhandbuch wird jedoch meist im Team erarbeitet, damit alle relevanten Bedürfnisse berücksichtigt werden können. Zu empfehlen ist auch der Einbezug eines externen Spezialisten. Ein Krisenhandbuch ist nur sinnvoll, wenn alle Schlüsselpersonen den Inhalt kennen. Deshalb ist es so knapp wie möglich und so ausführlich wie nötig zu formulieren. Selbstverständlich sollte es regelmässig aktualisiert werden.

Während einer Krise sind die Kommunikationsverantwortlichen damit beschäftigt, Fragen der Medien und von Kunden, Mitarbeitenden und Kooperationspartnern zu beantworten und sich auf dem aktuellen Stand der Entwicklungen zu halten. Susanne Sugimoto, Kommunikationsprofi mit Berufserfahrung bei KV Schweiz, Coop und Holcim (Schweiz) AG und heute in der eigenen Kommunikationsagentur tätig, meint: «Keine Situation ist wie die andere. Deshalb ist es wichtig, sich in ruhigen Zeiten Gedanken über die Struktur eines Krisenstabs zu machen. Dieser sollte weder durch die Kommunikation noch durch das HR geleitet werden. Es empfiehlt sich auch nicht, den CEO dafür zu wählen. Gut wäre beispielsweise der Generalsekretär plus jemand, der ein Logbuch schreibt.» Die Kommunikation berät derweil den CEO bezüglich der Kommunikationsbotschaften (nach innen und nach aussen) und des Timings. Zudem spricht die Kommunikationsabteilung mit den Medien und Medienstellen der Polizei oder anderen involvierten Institutionen und erarbeitet Q & A (Questions & Answers) sowie Presseunterlagen. Sugimoto sieht dabei die Aufgaben von HR folgendermassen: «HR berät den CEO in allen Personalfragen. Weiter betreut HR die betroffenen Mitarbeitenden, organisiert wenn nötig ein Care-Team und unterstützt die Kommunikation bei der Formulierung der internen Kommunikation.»

Die Rolle von HR

Barbara Bourouba ist Head of Organization & Human Resources Central Europe West bei der Holcim (Schweiz) AG. Sie ist sich sehr bewusst, dass auf unterschiedlichste Arten von Krisen adäquat reagiert werden muss – und dass sich «Krise» nicht so leicht definieren lässt: «Was ist eine Krise? Gemäss Definition geht es um eine schwierige Situation oder Zeitspanne, die den Höhe- und Wendepunkt einer gefährlichen Entwicklung darstellt. Auf die Praxis bezogen könnte dies eine ökonomische Situation sein. Dann muss schnell gehandelt werden, um beispielsweise Verluste einzudämmen. Später könnte Personalabbau eine Massnahme sein. Ist dies dann eine Krise? Sicher für den einzelnen Betroffenen, der seine Stelle verliert. Hier sehe ich aber trotzdem nicht das klassische Krisenmanagement.»

Krisen, die ein Krisenmanagement unabdingbar machen, sieht Bourouba eher, wenn etwa bei Unternehmen aus dem Finanzbereich vertrauliche Daten nach aussen dringen oder die IT-Infrastruktur ausfällt – also wenn eine Krise und ihre Bewältigung stark mit der Geschäftstätigkeit verbunden sind. «In der Industrie geht Sicherheit über alles, trotzdem kann es zu Unfällen kommen – sogar mit Todesfolge», hält Bourouba fest. Zudem seien Brände oder Unfälle mit Chemikalien ein Thema. «Hier muss man die Risiken immer wieder neu einschätzen und Vorkehrungen treffen. Wenn es trotzdem zum Ernstfall kommt, muss man schnell und souverän handeln, damit die Sicherheit weiterer Personen nicht gefährdet wird.» Bei Holcim sind die Verantwortlichen vorbereitet, der Krisenstab ist definiert und wird umgehend aufgeboten – und es finden regelmässig Übungen statt, für die verbindliche Ablaufpläne bestehen. Bourouba zieht zu Übungen und im Ernstfall externe Fachorganisationen bei, beispielsweise Care Link oder ICAS, die als Betreuungsorganisationen in Notfällen und Krisensituationen zur Verfügung stehen.

Die Rolle der Berater

Apropos Beraterorganisationen: Die Stiftung Krisenintervention Schweiz bietet auf der persönlichen Ebene professionelle Unterstützung für Entscheidungsträger und Betroffene an, während Care Link und ICAS eher bei Krisen auf Unternehmensebene beigezogen werden. Franz Holderegger ist Notfallpsychologe und Operativer Leiter der Stiftung. Rund um die Uhr kann von Vertragspartnern Hilfe angefordert werden. Von Betrieben erfolgen Kontaktaufnahmen vor allem aufgrund von Suiziddrohungen, Todesfällen im Unternehmen, Raubüberfällen, Konflikten, schweren psychischen Erkrankungen und bei schwierigen psychosozialen Problemen von Mitarbeitenden. Die Stärke von externen Beratenden sieht Holderegger vor allem in der Ruhe, den strukturierten Fragen und im professionellen Wissen um Interventionsmöglichkeiten. So wird am Telefon oder vor Ort erst einmal eine Anamnese gemacht, bei Suiziddrohung beispielsweise nach Vorerkrankungen gefragt. Holderegger ist überzeugt, dass es sich lohnt, sich genügend Zeit zu nehmen, um alle relevanten Faktoren zu sammeln und zu strukturieren. Holderegger und sein Team betreuen Betroffene auch über die akute Krise hinaus. Mit dem Geschäftsleiter von Krisenintervention Schweiz, Prof. Dr. Achim Haug, Ordinarius für Psychiatrie am psychologischen Institut der Universität Zürich, besteht der direkte Kontakt zur Universität und zu den neusten Forschungsergebnissen. Schwierige Fälle werden in diesem Rahmen aufgearbeitet; Intervision spielt eine grosse Rolle, denn wer im professionellen Krisenmanagement selbst gesund bleiben will, muss gut für sich sorgen können.

Holderegger ist der Meinung, dass HR-Leute heute sehr sensibilisiert sind auf die Wechselwirkung von Arbeits- und Privatleben. Im Rahmen des Employer Brandings wolle man heute in Krisenzeiten zu Mitarbeitenden stehen, sie halten, auch wenn es Probleme zu bewältigen gilt. Er würde es begrüssen, wenn in der Ausbildung von HR-Fachpersonen vermehrt auch Grundlagen zu psychologischen Themen wie beispielsweise Resilienz, Burnout oder Ressourcenorientierung gelegt würden.

Die Rolle der Aus- und Weiterbildung

Matthias Mölleney unterrichtet inzwischen am Swiss Finance Institute im Rahmen des Advanced Executive Program das Modul «Corporate Development in Krisenzeiten». Dabei fokussiert er auf die Rolle der Führung vor, während und nach dem Ablauf einer Krise (siehe Grafik auf der ersten Seite). Auch er setzt auf Prävention und auf eine optimale Vorbereitung für Situationen, die hoffentlich nie eintreffen werden. Regelmässige HR-Krisenstabsübungen sind für ihn ein absolutes Muss. Während der Krise sollen Führungskräfte präsent und um die Mitarbeiter besorgt sein. Es gelte, sich zu organisieren, Richtlinien herauszugeben, Infrastruktur bereitzustellen, intern und extern adäquate Informationen zu geben und Unterstützung anzubieten. Ist die Krise bewältigt, empfiehlt er, unbedingt eine Standortbestimmung vorzunehmen und aus dem Erlebten Lehren zu ziehen. Denn Image und Vertrauen müssen wieder aufgebaut werden, was bekanntlich seine Zeit dauert.

CAS in Krisenmanagement

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Die ZHAW bietet das CAS Notfall- und Krisenmanagement als Bestandteil des Master of Advanced Studies Integrated Risk Management (MAS IRM) und des Diploma of Advanced Studies Integrated Risk Management (DAS IRM) an.
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Der CAS-Lehrgang Krisenintervention an der FHS St. Gallen legt den Schwerpunkt auf die Entstehung und Dynamik von Krisen und vermittelt fundiertes Wissen, das auch den Umgang mit Suizidalität und Notfallmedizin miteinschliesst.
     

 

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Regula Zellweger

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