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Chatbots: Unterstützung für Recruiter – und Bewerbende

Bei vielen grossen Servicedienstleistern und Onlineshops sind sie bereits im Einsatz und assistieren den Kunden bei der Suche nach einem neuen Staubsauger oder einer Kaffeemaschine: Chat-bots. Sie bieten Unterstützung beim Besuch der Website oder Öffnen der App und helfen bei diversen Fragen weiter – zu jeder Tages- und Nachtzeit und mit einer Geschwindigkeit, mit der kein Mensch aus Fleisch und Blut Schritt hält.

Auch im Recruiting werden Chatbots immer beliebter. Gleichzeitig wird kontrovers über die kleinen Helferlein diskutiert. All denjenigen, bei denen sich nur schon beim Wort «Chatbot» die Nackenhaare sträuben, sei gesagt: Richtig angewendet werden sie keine Recruiter ersetzen, sondern diese unterstützen.

Die Intelligenz macht den Unterschied

Grundsätzlich ist ein Chatbot einer Suchmaschine sehr ähnlich. Nur erhält man die Antworten nicht als Liste mit Resultaten, sondern in mehr oder weniger natürlicher Sprache. Es gibt höchst unterschiedliche Chatbot-Modelle. Sogenannte regelbasierte Chatbots antworten nur, wenn sie eine vorprogrammierte Frage aus einem fixen Katalog erhalten. Oft erhält man eine Auswahl an Antworten – wie eine menschliche Konversation fühlt sich das nicht an.

Bots, die auf künstlicher Intelligenz basieren, verstehen dagegen die menschliche Sprache und lernen ständig dazu. Man kann mit ihnen eine richtige Konversation führen, ohne dass es sich anfühlt oder anhört, als würde man mit einer Maschine sprechen. Bei solchen ausgereifteren Modellen kann man die Frage als Freitext eingeben. Alexa, Siri und Co. machen gar von der Spracheingabe Gebrauch. Diese Dialogsysteme drücken sich in einer Art aus, welche die natürliche Sprache der Menschen imitiert.

Selbstlernende Maschinen

Ein konkretes Beispiel aus dem Recruiting: Kommunizieren intelligente Bots mit Kandidaten, erkennen sie nicht nur einzelne Wörter, sondern auch den Kontext. Wenn also jemand sagt, dass er oder sie in die Schule XY ging, versteht der Chatbot die Aussage als Schulbildung – und nicht als Kenntnis, Berufserfahrung oder Skill. Der Bot zeigt also nicht Jobs für einen Schulleiter oder Lehrer an, nur weil er mit dem Wort «Schule» gefüttert wurde.

Diese Fähigkeit kann man einem Bot mit Hilfe einer Ontologie – eine Art Netzwerk von Informationen mit logischen Relationen – beibringen: Darin sind sämtliche relevanten Begriffe (in diesem Fall in Bezug auf Berufserfahrung, Ausbildung oder Skills) und deren Beziehungen untereinander erfasst – ebenso der Kontext, in dem sie vorkommen können. Diese Wissensdatenbank wird laufend erweitert und lernt selbstständig dazu.

Gut aufgehobene Kandidaten

Alles nett und recht, denkt der Recruiter. Warum aber sollte er so einen sprechenden Roboter in seine Prozesse einbauen? Die kurze und knappe Antwort: Weil sich dadurch die Candidate Experience verbessert.

Gehen wir etwas ins Detail: Eine Aufgabe von Recruitern und Employer Brandern ist es, dafür zu sorgen, dass sich Kandidaten möglichst gut aufgehoben fühlen – online und offline. Genauso wie der User Experience Designer einen Online-shop so aufbaut, dass sich die Kunden wohlfühlen, soll auch ein Bewerbungsverfahren für einen Kandidaten ein positives Erlebnis darstellen. Ein wichtiger Faktor dafür ist, den Kontakt ständig aufrechtzuerhalten. Gemäss einer Studie von -Careerbuilder (2017) finden nämlich 81 Prozent der Jobsuchenden, dass ein regelmässiges Update ihre Erfahrung während eines Bewerbungsprozesses deutlich verbessert.

Für Abteilungen, die täglich mehrere hundert Bewerbungen bewältigen müssen, ist es nicht einfach, sofort zu antworten oder ständig in Kontakt mit den Bewerbenden zu bleiben. Ein gut programmierter, intelligenter Chatbot übernimmt vorübergehend die Aufgabe des Recruiters: Er beantwortet allfällige Unklarheiten oder versucht, mit gezielten Fragen zusätzliche Infos zu generieren, welche die Entscheidungsfindung erleichtern. Voraussetzung dafür ist, dass der Bot möglichst alle Fragen versteht und nicht jedes zweite Mal mit «Das verstehe ich leider nicht» antwortet.

Mehr Zeit für persönliche Gespräche

Chatbots erleichtern nicht nur das Leben der Bewerbenden – sondern auch dasjenige von Recruitern und HR-Spezialisten. Dank Erstinterviews übernimmt der Chatbot eine erste Auswahl und liefert Recruitern übersichtliche, aussagekräftige Resultate. Anhand dieser lässt sich rasch eine Vorauswahl treffen. Langweilige, automatisierte Standardantworten entfallen. Dadurch gewinnen Recruiter Zeit, die sie in persönliche Beziehungen zu relevanten Kandidaten investieren können.

Es sei an dieser Stelle nochmals wiederholt: Chatbots sollen Recruiter nicht vollständig ersetzen, sondern ihnen assistieren und administrative Routinearbeiten abnehmen. Das Bauchgefühl und die zwischenmenschlichen Fähigkeiten eines Recruiters kann ein Chatbot nämlich nicht ersetzen – zumindest noch nicht.

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Carole Kläy

Carole Kläy ist Projektleiterin bei der x28 AG.

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