Kommunikation

Telefonieren: 7 Tipps für eine unterschätzte Tätigkeit

Wer zum Hörer greift, prägt das Bild vom Unternehmen entscheidend. Damit wir am Telefon immer einen guten Eindruck hinterlassen und unsere Ziele erreichen, müssen wir das Telefonieren als bewusste Tätigkeit begreifen.

«Das kann doch jeder», mögen viele denken – und unterschätzen dabei, welche Macht im Telefonieren liegt. «Am Telefon ist man die akustische Visitenkarte des Unternehmens», sagt Kommunikations-Coach Andrea Hößl. Ihre 7 Tipps fürs Telefongespräch.

1. Die innere Haltung

Zwischen der eigenen Einstellung zum Telefonat und zum Gesprächspartner und dem Erfolg eines Telefonats besteht ein unmittelbarer Zusammenhang. Ihr Verhalten am Telefon ist das äussere Ergebnis Ihres inneren Zustandes.

  • Prüfen Sie Ihre Einstellung vor jedem Telefonat: Wie stehen Sie Ihrem Gesprächspartner, dem Gespräch, dem Inhalt gegenüber?
  • Geben und Nehmen hängen zusammen. Wenn Sie mehr Freundlichkeit wollen, müssen Sie freundlicher sein. Wenn Sie Verständnis und Respekt möchten, zeigen auch Sie Verständnis und Respekt.

2. Körperbewusstsein – die äussere Haltung

Obwohl Ihr Gesprächspartner Sie am Telefon nicht sieht, hat die Körpersprache einen wesentlichen Einfluss auf das Telefonat, denn sie beeinflusst Stimme und Stimmung. Eine Voraussetzung für erfolgreiches Telefonieren ist die körperliche Selbstwahrnehmung.

  • Trainieren Sie Ihr Körperbewusstsein und überprüfen Sie immer wieder Ihre Sitzhaltung beim Telefonieren.
  • Eine aufrechte Körperhaltung ist nicht nur hilfreich für eine gute Atmung, sondern signalisiert Ihrem Gesprächspartner auch Ihre innere Sicherheit.

3. Die Stimme

Ihr Gesprächspartner nimmt Sie über die Stimme und die Art und Weise des Sprechens wahr. Eine kraftvolle, angenehme Stimme und eine klare Artikulation bringen Überzeugungskraft zum Ausdruck.

  •  Zuerst lächeln, dann sprechen.
  •  Kontrollieren Sie Ihre Lautstärke: Zu laut wirkt aufdringlich und aggressiv, zu leise vermittelt Unsicherheit, Schüchternheit und sogar Müdigkeit.
  • Sprechen Sie in einem mässigen Tempo, sonst leidet die Qualität Ihrer Stimme.

4. Die Artikulation

Eine deutliche Artikulation dient dem guten Verständnis am Telefon. Je deutlicher die Aussprache, umso kompetenter wirken Sie auf Ihre Gesprächspartner. Ziel ist Natürlichkeit und Kongruenz.

  • Deutlich – aber nicht künstlich übertreiben.
  • Übertriebene Artikulation verspannt den Gesichts- und Halsbereich und schränkt die Stimmleistung ein.
  • Grimassen schneiden lockert die Gesichtsmuskeln. Artikulation erreichen Sie nur, wenn die Gesichtsmuskeln in der richtigen Spannung sind.

Weitere Checklisten

5. Gute Kommunikation und Vorbereitung

Die Sprache, verbal und nonverbal, ist die zentrale Ausdruckskraft der Verständigung zwischen Menschen. Damit Kommunikation gelingt, müssen einige Faktoren übereinstimmen:

  • Sender und Empfänger sprechen idealerweise die gleiche «Sprache».
  • Die Gesprächspartner müssen sich auf der Beziehungsebene gut verstehen, damit auch der Gesprächsinhalt transportiert wird.
  • Ein Telefongespräch ohne Vorbereitung ist wie eine Therapie ohne Diagnose. Schlecht vorbereitete Gespräche sind die Zeitdiebe Nummer 1!

6. Höflichkeit

Höflichkeit ist die einzige Sprache, die über alle sozialen und kulturellen Grenzen verstanden wird. Sie stellt ein Entgegenkommen dar und macht allen Beteiligten leicht, sich wohl zu fühlen. Der Höfliche verhält sich stets so, als hätte er Zeit!

  • Begeistern Sie in Zukunft Ihre Gesprächspartner durch gutes Benehmen. Worte wie «gerne», «bitte», «danke», etc. bewirken kleine Wunder.
  • Sprechen Sie verständlich und in vollständigen Sätzen.
  • Grüssen und netter Wunsch am Ende.

7. Die Absicht

Jeder menschlichen Handlung geht eine bestimmte Intention, eine Absicht, voraus. Ziele sind Magneten, Fixsterne am Himmel. Sie zeigen uns den Weg zum Erfolg. Viele Menschen erreichen ihre Ziele nicht, weil sie sich gar keine setzen. Die Voraussetzung, um ein Ziel zu erreichen, ist eine klare Zieldefinition.

  • Was will ich mit diesem Telefonat erreichen.
  • Machen Sie sich Ihr Ziel (vor jedem Telefonat) bewusst.
  • Die konzentrierte Aufmerksamkeit auf ein Ziel trägt zu dessen Realisierung bei.

Zur Person

Andrea Hössl, speuialisiert auf Kommunikation am Telefon Dr. Andrea Hößl ist Unternehmensberaterin, Trainerin und Coach für Kommunikation & Persönlichkeitsentwicklung beschäftigt sich seit mehr als 25 Jahren mit dem Thema Telefonmarketing und Kommunikation am Telefon.

Dieser Artikel ist zuerst erschienen bei Miss Moneypenny.

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Ruth Preywisch

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