HR Today Nr. 11/2017: Debatte

Chatbot-Recruiting – ja oder nein?

Bewerber wünschen, in Echtzeit mit Gesprächsrobotern zu kommunizieren, glaubt Berater Tobias Schmidt. Sogenannte Chatbots seien sogar für komplexere Dialoge geeignet. Personaldienstleister Martin Honegger kritisiert dagegen den Verlust des persönlichen Kontakts, der mit solchen Algorithmen als Dialogpartner einhergehe.

Tobias Schmidt

Haben Sie sich schon mal online bei einer Firma über ein Bewerbungsmanagement-Tool beworben? Wenn ja, erinnern Sie sich noch, wie mühsam und langwierig der Prozess war? Wussten Sie zum Beispiel nicht, wie Sie eine bestimmte Frage beantworten sollten, und haben Sie deshalb den Prozess vor Beendigung abgebrochen?

Laut Studien wünschen sich 60 Prozent der Bewerber mehr Kommunikation während des Bewerbungsprozesses. Über die Hälfte der potenziellen Bewerber schliesst Ihre Online-Bewerbung nicht ab, eine Mehrheit füllt diese nicht vollständig aus. Mit Chatbots kann ein Arbeitgeber solche Szenarien vermeiden und dem Bewerber zudem eine bessere «Kandidatenerfahrung» ermöglichen. Chatbots bieten Bewerbern eine sofortige Unterstützung, und dies in einer reibungsloseren Art und Weise als «FAQs» oder «Help Buttons». Darüber hinaus können Chatbots Bewerber auffordern, während des Bewerbungsprozesses den Inhalt zu vervollständigen. Hier tut sich bei existierenden Bewerbermanagement-Systemen eine Lücke auf, denn interessierte und qualifizierte Kandidaten sind zwar in der Datenbank vertreten, werden aber übersehen. Etwa, weil sie Fähigkeiten und Talente beim Bewerbungsprozess unbeabsichtigt weggelassen haben.

Bei der Beantwortung von Bewerberfragen über das Unternehmen steht ein Chatbot zudem 24 Stunden an sieben Tagen in der Woche zur Verfügung. Unabhängig von der Tageszeit wirkt dieser als Repräsentant des Unternehmens. Nebst einfachen Bewerberfragen können die Programme auch weitergehende beantworten. Etwa zur Jobposition, zu den Aufgaben oder den Verantwortlichkeiten. Weiss das Programm nicht weiter, kann es das Bewerberanliegen sogar an einen Recruiter weiterleiten, der dem Kandidaten ein persönliches Follow-up gibt. Daneben stehen Chatbots zeitgleich zahlreichen Bewerbern zur Verfügung. Sie können Bewerbern Status-Updates und Informationen über den Bewerbungsprozess und zum Job geben, diese aber gleichzeitig auch vom Kandidaten einholen.

Kurz: Ein Chatbot bietet eine Art von Echtzeit-Kommunikation, die Bewerber heutzutage verlangen. Schlussendlich sind Chatbots für Bewerber und Arbeitgeber gleichermassen hilfreich bei der Bereitstellung von Informationen und Unterstützung während des Bewerbungs- sowie des Auswahlprozesses. Die Genauigkeit, Zweckmässigkeit und Reaktionsfähigkeit von Chatbots fördern ein besseres Kandidaten-Engagement und führen zu einer höheren Bewerber-Zufriedenheit. Das ist besonders in den frühen Stadien des Einstellungszyklus kritisch.

Natürlich kann ein Chatbot bis dato nicht den kompletten Bewerbungs- oder Interviewprozess ersetzen. Dafür kann er aber viele Fragen und Kriterien klären, bevor es zum persönlichen Interview kommt, und somit dem Bewerber wie auch dem Arbeitgeber viel Zeit und Kosten sparen.

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Sollen Arbeitgeber mit Chatbots Zeit und Kosten zu sparen? Oder geht dadurch der persönliche Kontakt verloren? Nutzt Ihr Unternehmen Chatbots? Sagen Sie uns Ihre Meinung und erzählen Sie uns von Ihren Erfahrungen. Wir sind gespannt!

 

Martin Honegger

Chatbots sind generell eine gute Sache und können bei gewissen Themen sehr hilfreich sein. Allerdings sollte man sie nur in Situationen einsetzen, in denen man mit automatisierten Antworten arbeitet oder ein Call Center im Hintergrund hat, um weiterführende Bewerberfragen in Echtzeit qualifiziert beantworten zu können.

Es wird immer mehr automatisiert. Dieser Trend macht auch vor HR-Prozessen nicht Halt. Obschon durch die Automatisierung Lebensläufe schneller nach spezifischen Fähigkeiten und Schlagworten durchsucht werden können und effizient entschieden werden kann, ob ein Bewerber über die notwendigen technischen Skills und die nötige Ausbildung verfügt, gehen die Soft Skills vergessen. Die einstellende Firma muss jedoch ein Gefühl für einen Kandidaten bekommen, um teure Fehlbesetzungen zu vermeiden. Das beinhaltet etwa, das Verhalten des Kandidaten am Telefon wahrzunehmen oder die Qualität seiner E-Mails zu berücksichtigen. Stellensuchende hingegen möchten einen ersten Eindruck eines potenziellen neuen Arbeitgebers erhalten. Etwa, wie dieser ihre Fragen aufnimmt und damit umgeht. Bewerbende leiten aus solchen Prozessen ab, wie ihre Anliegen künftig behandelt werden. Mit Chatbots geht ein weiterer Teil des persönlichen Kontakts verloren. Dieser ist jedoch für mich als Recruiter, für Bewerber und das suchende Unternehmen bei der Stellenbesetzung das Wichtigste.

Ein weiteres Argument, das gegen Chatbots spricht, ist das mutmasslich fehlende Detail- oder Fachwissen der dahinterstehenden Personen, denn nebst dem zukünftigen Vorgesetzten und den HR-Verantwortlichen wird niemand genau über die zu besetzende Position Bescheid wissen und kompetent Auskunft geben können.

Hat ein Kandidat eine Detailfrage zur Vakanz, wird er von Chatbots unweigerlich mit Standardantworten abgespeist, denn die verantwortlichen Personaler betreuen eine Vielzahl von Vakanzen und sind häufig in Bewerbungsgesprächen. Die Linienverantwortlichen wiederum sollten sich um das Tagesgeschäft kümmern und können nicht ständig für Anliegen von Bewerbern zur Verfügung stehen. Daher bin ich der festen Überzeugung, dass Chatbots nur befähigt sind, allgemeine Fragen zu den Anstellungsbedingungen zu beantworten. Da diese jedoch bei einer Vielzahl von Unternehmen auf der Webseite publiziert werden, sollten sich Bewerber diese Fragen mit wenig Eigenrecherche beantworten können. Kaum vorstellbar ist es, einem neuen Arbeitgeber im Erstkontakt Fragen zur Arbeitszeit, zu Ferientagen oder Vergünstigungen zu stellen.

Aus den genannten Gründen sehe ich den Verwendungszweck der Chatbots weiterhin im technischen Support oder bei Online-Shops, aber nicht im Recruitment, wo der Faktor Mensch eine grosse Rolle spielt.

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Tobias Schmidt ist Berater bei Agile1, einem globalen Dienstleister für Recruitment Process Outsourcing. Er hilft Unternehmen, Recruitment-Engpässe zu beseitigen, deren Prozesse zu beschleunigen und das Recruiting zu vereinfachen.

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Martin Honegger ist Partner beim Personaldienstleis­ter Nordwand Group in Zürich. Dieser hat sich auf die Vermittlung von Führungskräften sowie Informatik- und Finanzspezialisten spezialisiert.

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