Der Einfluss von «Organizational Outsiders»

Die neuste Forschung zur organisationalen Gerechtigkeit zeigt, dass Kunden und Patienten, sogenannte «Organizational Outsiders», einen wichtigen Einfluss auf das Wohlbefinden von Beschäftigten haben. Wie sich unfaires und respektloses Verhalten von Patienten auf das Wohlbefinden des Gesundheitspersonals auswirkt, hat ein amerikanisches Forschungsteam der Portland State University untersucht.

Zahlreiche Studien belegen, dass sich Arbeitsbelastungen wie Zeitdruck, emotionale Beanspruchung, Teamkonflikte oder Führungsprobleme negativ auf das Wohlbefinden der Beschäftigten auswirken. Oft vernachlässigt wird dabei der Einfluss von externen Parteien wie Kunden, Gästen oder Patienten. Speziell bei Berufstätigen, die im Alltag eng mit aussenstehenden Personengruppen zu tun haben, bedeutet dies eine unzureichende Abbildung der Arbeitssituation. Es ist anzunehmen, dass sogenannte «Organizational Outsiders» sowohl als Ressource – etwa durch Ausdruck von Dankbarkeit – als auch als Belastung – zum Beispiel durch unfaires, respektloses Verhalten – wirken können.

Methode

Um diese Lücke zu schliessen, hat ein Forschungsteam der Portland State University eine Studie in einem türkischen Spital durchgeführt. Mit Fragebögen haben die Forscher Beschäftigte des Spitals zu ihrem Wohlbefinden, ihrer Arbeitskapazität sowie unfairem und respektlosem Patientenverhalten befragt.

Die Untersuchung sollte die Auswirkungen von schlechter Behandlung durch Patienten auf das Wohlbefinden der Mitarbeitenden aufzeigen, unter Berücksichtigung ihrer vorhandenen Arbeitskapazität.

Ergebnisse

• «Organizational Outsiders» haben einen signifikanten Einfluss auf das Wohlbefinden von Mitarbeitenden.
• Dieser Effekt ist von der vorhandenen Arbeitskapazität abhängig: Vor allem bei Mitarbeitenden, die viel Kapazität haben, führt das respektlose Verhalten von Patienten zu einem schlechterem Wohlbefinden (Sensitizing-Effekt).
• Mehr Arbeitskapazität kann zudem zu gesteigerten Erwartungen führen: Mitarbeitende fordern auch von Patienten eine gute Zusammenarbeit und sind von respektlosem Verhalten besonders irritiert und verstört.

Handlungsempfehlungen

• Der Einfluss von «Organizational Outsiders» sollte verstärkt beachtet werden.
• Mitarbeitende mit viel Arbeitskapazität sind speziell brüskiert durch respektloses Verhalten von Kunden, Patienten oder Gästen und sollten deshalb besonders beachtet werden.
• Verhaltenstrainings zum Umgang mit schwierigen Personengruppen sind empfehlenswert.

Quelle: 

• Karaeminogullari, A., Erdogan, B., & Bauer, T. N. (2018). Biting the hand that heals: mistreatment by patients and the well-being of healthcare workers. Personnel Review, 47, 2, 573-591.