Mitarbeitern kritisches Feedback geben

Im Berufs- und Privatleben ist es zuweilen unvermeidbar, das Verhalten oder die Einstellung anderer Menschen zu kritisieren. Führungskräfte stehen regelmässig vor dieser Herausforderung. Doch nicht jeder Mensch verträgt Kritik, sei sie noch so sachlich und wertschätzend formuliert. Häufig können Führungskräfte vorab nicht einschätzen: Wie wird der Mitarbeiter reagieren?

Feedback an sich ist etwas Positives. Es liefert es uns Klarheit darüber, inwieweit unser Selbstbild dem Bild anderer Personen über uns und unsere Leistung entspricht, und hilft uns so, «blinden Flecken» zu reduzieren, mögliche Lernfelder zu identifizieren und uns weiter zu entwickeln. Zudem ermöglicht es uns, im Gespräch mit anderen die wechselseitigen Erwartungen zu klären und die (Arbeits-)Beziehung und Zusammenarbeit auf ein solides Fundament zu stellen. Warum also reagieren gewisse Menschen so empfindlich auf kritisches Feedback?

Problem: Schwaches Ego

Fakt ist: Fast alle Menschen erhalten lieber eine positive als eine negative Rückmeldung. Anders verhält es sich bei kritischen Rückmeldungen «Mein Eindruck ist, Sie setzen manchmal die Prioritäten falsch». Auf solche Rückmeldungen reagieren zwar selbstbewusste Mitarbeiter souverän und fragen zum Beispiel nach: «Können Sie mir ein, zwei Beispiele nennen für die aus Ihrer Warte falsche Prioritätensetzung?». Anders ist dies jedoch bei Mitarbeitern mit einem eher schwachen Selbstwertgefühl. Sie beziehen eine kritische Rückmeldung oft auf ihre Person und sehen in ihr eine Art Liebesentzug und persönlichen Angriff.

Problem: Kritik wird als persönlicher Angriff erlebt

Entsprechend regieren sie: Verletzt oder bockig, abwehrend oder resignativ – und zuweilen sogar feindselig und aggressiv, weil sie die Aussage als Bedrohung erfahren. Diese Reaktion erfolgt so reflexartig, dass sie das eigentlich Gesagte nicht mehr hören. Oft sehen sie nur drei Möglichkeiten, auf das Feedback zu reagieren: Entweder, sie werten die Person, die ihnen das Feedback gab, gedanklich ab, sie starten einen Gegenangriff oder sie verfallen in ein beredtes Schweigen und äussern die Kritik über die Ungerechtigkeit später lautstark im Kollegenkreise.

Lösung: Die Feedback-Regeln scharf beachten

Doch wie können Führungskräfte vermeiden, dass bei kritischem Feedback an einen wenig selbstbewussten Mitarbeiter die Situation eskaliert und emotionale Wunden entstehen, die der weiteren Zusammenarbeit schaden können? Die Antwort: Achten Sie als Führungskraft, wenn Sie solchen Mitarbeitern ein Feedback geben, besonders scharf auf das Einhalten folgender Feedback-Regeln:

• Artikulieren Sie persönliche Kritik stets im Vier-Augen-Gespräch. 
• Sorgen Sie für einen passenden Gesprächsrahmen – also zum Beispiel an einem Ort, wo sie ungestört sind.
• Vereinbaren Sie mit dem Mitarbeiter einen Termin, so dass auch er sich vorbereiten kann, und nehmen Sie sich ausreichend Zeit für das Gespräch.
• Sagen Sie dem Mitarbeiter zu Beginn des Gesprächs nochmals, wozu dieses dient: die (Zusammen-)Arbeit in der Vergangenheit reflektieren, die wechselseitigen Erwartungen klären und die Zusammenarbeit auf ein noch solideres Fundament stellen.
• Bringen Sie Ihre Wertschätzung für den Mitarbeiter und seine Arbeit (soweit möglich) zum Ausdruck. Loben Sie den Mitarbeiter auch für scheinbare Selbstverständlichkeiten, wie dass er morgens stets pünktlich zur Arbeit kommt.
• Sprechen Sie erst danach die kritischen Verhaltensweisen an. Konzentrieren Sie sich auf die zwei, drei wirklich relevanten Punkte – auch damit beim Mitarbeiter nicht das Gefühl entsteht: «Der hat ja an allem etwas auszusetzen.»
• Achten Sie darauf, dass Ihre Kritik sachlich fundiert ist. Belegen Sie diese anhand konkreter Beispiele aus dem Arbeitsalltag.
• Vermeiden Sie pauschalisierende und generalisierende Aussagen wie «Das machen Sie immer so» oder «Bei Ihnen kann man sich nie darauf verlassen» Denn sie rufen fast automatisch Widerspruch hervor.
• Sprechen Sie für sich, und holen Sie nicht andere Personen anonym mit ins Boot («Ihre Kollegen sehen das auch so ...»). Auch das provoziert Widerspruch.
• Kennzeichnen Sie Ihre Kritik als Ihren Standpunkt, Ihre Wahrnehmung, Ihre Interpretation der Dinge, die der Mitarbeiter selbstverständlich anders sehen und bewerten kann. Signalisieren Sie Ihre Gesprächsbereitschaft hierüber («Wie sehen Sie das?»).
• Machen Sie jedoch zugleich deutlich, dass die bei der Arbeit zu erreichenden Ziele nicht diskutabel sind.
• Bleiben Sie, auch wenn Sie gewisse Reaktionen des Mitarbeiters oder seine Begriffsstutzigkeit nerven, immer wertschätzend in Ihren Aussagen.
• Machen Sie keine Aussagen, die die ganze Person in Frage stellen («Das ist typisch für Sie ...»), sondern beziehen Sie diese stets auf das Verhalten des Mitarbeitenden.
• Vermeiden Sie «Du-Botschaften», denn diese werden oft als Angriff oder Vorwurf empfunden. Sprechen Sie stattdessen in «Ich-Botschaften» über Ihre Wahrnehmung.

Lösung: Das eigene Führungsverhalten hinterfragen

Und noch ein Tipp: Wie Mitarbeiter auf Ihre kritische Rückmeldung reagieren, sagt meist auch etwas über Ihre Beziehung zu diesen aus. Wenn ein Mitarbeiter sehr bockig oder ablehnend auf Ihre Aussagen reagiert, fragen Sie sich:

• Welche Fehler habe ich in der Vergangenheit eventuell gemacht, oder was habe ich versäumt?
• Nahm ich mir zu wenig Zeit für den Mitarbeiter? Suchte ich zu selten das Gespräch mit ihm?
• Liess ich ihn mit seinen Aufgaben allein? Gewährte ich ihm zu wenig Unterstützung?
• Habe ich das von ihm Geleistete nicht ausreichend gewürdigt? Monetär, verbal oder emotional?
• Vermittelte ich ihm das Gefühl, er werde nur als Arbeitskraft und nicht auch als Mensch wahrgenommen?

Das können Sie den Mitarbeiter übrigens auch direkt fragen. Zum Beispiel mit den Worten: «Ich habe den Eindruck, dass Sie auf meine Rückmeldung eher reserviert reagieren. Trifft das zu?» Wenn der Mitarbeiter dies bestätigt, sollten Sie weiterfragen. So landen Sie automatisch in einem Gespräch mit Ihrem Mitarbeiter darüber, was ihre (Arbeits-)Beziehung belastet und können diese wieder auf eine gesunde Basis stellen.