Durch Führung Fans gewinnen

Diese Woche findet bereits zum sechsten Mal der St. Galler Leadership-Tag statt. Das Thema lautet «Durch Führung Fans gewinnen: Mitarbeiter und Kunden». Das Auftakt-Referat am Mittwoch hält Heike Bruch, Professorin für Leadership an der Universität St. Gallen.

Wie stark sich die Fan-Begeisterung auf die Leistung auswirkt, sieht man sehr gut bei Heimspielen im Sport. (Bild: Keystone)

Frau Bruch, wie werden Mitarbeiter und Kunden zu Fans?

Heike Bruch: Dazu gibt es drei Perspektiven. Bei der ersten geht es darum, wie Mitarbeiter geführt werden, damit sie authentisch eine Kundenorientierung entwickeln. Dazu müssen Vorgesetzte transformational führen, also Mitarbeiter emotional ansprechen und Identifikation ermöglichen sowie den Sinn ihrer Arbeit zeigen. Das wirkt sich dann auch nach aussen hin aus. Die positive Wahrnehmung wird von innen nach aussen getragen. Bei der zweiten Perspektive kommt der Input von aussen nach innen.

Wie konkret?

Wenn das Unternehmen merkt, dass die Kunden begeistert sind, ist das eine Sinn-Quelle für die Mitarbeitenden und kann sie begeistern. Es gilt wie beim Fussball die Fan-Energie zu nutzen, indem Führungskräfte allen Mitarbeitenden emotionale Kundenerlebnisse ermöglichen, sie zu den Kunden hinausschicken, Kunden ins Unternehmen holen. Ferner gilt es, Feedback systematisch zu managen. Dabei ist wesentlich, dass nicht nur Beschwerden, sondern auch positive Rückmeldungen der Kunden ins Unternehmen gelangen. Deren positives Feedback führt zu einer stärkeren Begeisterung im Unternehmen. Das kann noch verstärkt werden durch ein systematisches Lob-Management. Wie stark sich die Fan-Begeisterung auf die Leistung auswirkt, sieht man sehr gut bei Heimspielen im Sport.

Heike Bruch

Wie sieht die dritte Perspektive aus?

Es wird eine wechselnde Ansteckung geschaffen, wo auch Kunden andere Kunden begeistern. Unternehmen können Kundenevents organisieren und möglichst viele Mitarbeiter zu den Events einladen.

Können Sie ein Beispiel nennen?

Ein sehr gelungenes Beispiel ist die Nacht der Belohnung der Migros. Die Migros öffnet für die besten Kunden einer Region nachts eine Filiale. Obwohl das für die Mitarbeitenden mehr Arbeit bedeutet und sie zudem nachts arbeiten müssen, reissen sie sich darum, an diesen Anlässen dabei zu sein, weil so eine tolle Atmosphäre herrscht. Manche Kunden sind so begeistert von einem Unternehmen, dass sie sich das Firmenlogo als Tattoo stechen lassen. Die verbreitetsten Firmenlogos als Tattoos sind Harley Davidson, der Playboy-Hase sowie Apple.

Gibt es auch Negativbeispiele?

Die Berliner Verkehrsbetriebe forderten ihre Kunden dazu auf, positives Feedback zu geben. Allerdings waren die Kunden irritiert und es herrschte eine latente Unzufriedenheit. Dies resultierte dann in einer Welle von Kritik.

Was kann das HR tun?

Dem HR kommt eine sehr wichtige Rolle zu. Wesentliche Beiträge des HRM sind beispielsweise, eine bestimmte Art der Führung zu fördern und zu stärken, die Mitarbeiter-Begeisterung und Kundenorientierung zu messen oder Customer Field Trips zu organisieren, bei denen Mitarbeitende kundennahe Aufgaben übernehmen. Zentral sind jedoch weniger Einzelmassnahmen als vielmehr die Entwicklung einer kundenorientierten Kultur.

Leadership-Tag mit Nacht

Der St. Galler Leadership-Tag findet – erstmals mit einem zusätzlichen Nacht-Event – am 6. und 7. April in St. Gallen zum Leitthema «Durch Führung Fans gewinnen: Mitarbeiter und Kunden» statt. Der Anlass beginnt am Mittwochabend und endet am Donnerstagabend. Infos und Anmeldung unter http://www.ifpm.unisg.ch/de/seminars/stgallerleadershiptag

Text: Yvonne Bugmann

Leadership und Management