Begeisterte Mitarbeiter begeistern Kunden

Gastgeberin Heike Bruch, Direktorin am Institut für Führung und Personalmanagement (I. FPM) an der Universität St. Gallen, hielt das Eröffnungsreferat zum Tagungsmotto. Danach gab es einen Einblick in die Leadership-Erfahrungen bei IWC, bevor die Leadership-Nacht mit Abendessen und Kunstaktion begann. Deren Ergebnis konnten die Tagungs-Teilnehmer am nächsten Tag bestaunen, als alle einen Ausschnitt des Gemäldes überreicht erhielten, das sie abends zuvor gemeinsam mit der Künstlerin Etelka Kovacs-Koller gestaltet hatten.

Erlebnisse mit Mitarbeitenden begeistern Kunden

Am Donnerstagmorgen informierten Alexander Zschokke, CEO der Franke Group, sowie CHRO Beat Sigrist über ihr Kulturwandelprojekt «Make it wonderful». Mit Hilfe von Ambassoren, Mitarbeiter-Magazin und viel Transparenz überzeugten sie die Mitarbeitenden für den Wandel hin zu einem zentralisierten Unternehmen. Anschliessend erläuterte Ivonne Preusser, wissenschaftliche Mitarbeiterin am I.FPM, am Beispiel der deutschen Krankenkasse Barmer GEK, wie Kundennähe zum Erfolgsfaktor im Wettbewerb um Kunden wird. «80 Prozent der Unternehmen geben an, einzigartige Kundenerlebnisse anzubieten, doch nur acht Prozent der Kunden sehen das auch so», sagte Ivonne Preusser. Auslöser für Kundenbegeisterung sind Erlebnisse mit den Mitarbeitenden; gemäss der Theorie der Gefühlsansteckung sind die Kunden umso begeisterter, je begeisterter die Mitarbeiter sind, wie die Rednerin ausführte. Und auf die Energie der Mitarbeitenden hat insbesondere ein kundenfokussiertes Arbeitsklima einen positiven Einfluss. Umgekehrt beeinflusst die Kundenzufriedenheit auch die Mitarbeiter-Zufriedenheit.

Habe man ein schönes Produkt wie IWC oder einen Porsche, sei es einfacher, die Kunden zu überzeugen, so die Meinung von Stefan Sigron. «Das haben wir bei der Bündner Kantonalbank nicht. Bei uns kommt es auf die Mitarbeitenden an», sagte der Leiter Unternehmensentwicklung bei der GKB. Ihr Markenversprechen «gemeinsam wachsen» müsse von den Mitarbeitern vorgelebt werden. Dazu wurden «Welcome Days» eingeführt sowie Mitarbeiter-Brunchs mit dem CEO, T-Shirts mit der Start-Nummer eins sowie Bücher abgegeben. «Wir führen regelmässig eine Kulturanalyse durch, um zu sehen, ob die Werte auch gelebt werden, ob die Mitarbeitenden zufrieden sind und wie sie den Führungsstil ihres Vorgesetzten beurteilen», erläuterte Sigron.

Helfen macht glücklich

Nach der Mittagspause fragte Petra Kipfelsberger, Post-Doc am I.FPM, die gut 100 Teilnehmenden: «Was können Sie tun, um sofort bessere Laune zu haben?» Die Antwort lieferte sie gleich selbst: «Sie können anderen Menschen helfen. Denn wenn wir etwas bewirken können, sind wir besonders glücklich, das gibt uns Sinn.» So geht es auch Mitarbeitenden mit Kundenkontakt: Der Kontakt zu internen wie externen Leistungsträgerin dient als Sinnquelle, die Arbeit bewirkt etwas Positives. «Unternehmen mit Kundenkontakt haben eine höhere produktive Energie», fasste Petra Kipfelsberger eine Erkenntnis aus der Forschung zusammen.

Für das anschliessende World Café wurden die Tische zu kleinen Gruppen zusammengerückt. Die Tagungs-Teilnehmer diskutierten rund zehn Minuten lang eine Frage, dann wechselten sie an einen anderen Tisch und diskutierten das nächste Thema. Diskutiert wurden etwa die Fragen «Wie kann in einer digitalen Welt (emotionale) Kundennähe gestaltet werden?» oder «Wie kann eine negative Ansteckungsspirale verhindert oder gestoppt werden?». Wie World-Café-Organisator Hendrik Hüttermann vom I.FPM erläuterte, geht es bei dem Format darum, mit anderen vertieft ins Gespräch zu kommen, Ideen zu entwickeln, die eigene Erfahrung einzubringen und konkrete Praxisbeispiele kennenzulernen. «Eine Frage ist nicht abschliessend beantwortbar, aber das Problem wird analysiert und erste neue Ansätze werden entwickelt», erläuterte Hüttermann den Sinn und Zweck des Formats.