Kuoni – ein HR-Reisebericht über fünf Jahre mit Workday

Wenn es um aktuelle HCM Technologie-Trends geht, wird regelmässig die stark wachsende Nachfrage nach Software as a Service (SaaS)-Lösungen genannt. Im Gegensatz zu klassischen on-premise ERP-Lösungen bieten SaaS-Lösungen in der Cloud folgende Hauptvorteile: Infrastruktur- und Applikationsentwicklung werden in der Cloud vorangetrieben (anstatt vom Kunden), Innovation als Bestandteil des Services mit regelmässigen, störungsfreien Updates, Mitwirken als Kunde an den nächsten Releases über die Community und gleichzeitig ein Profitieren von der «Schwarmintelligenz» der Kundenbasis, schnellere Implementierungszeit, keine Investition in Hardware, Kosten fallen über die Nutzungsdauer an (anstatt hohe Einmalkosten).

Aus Unternehmenssicht stellen sich verschiedene zentrale Fragen in Bezug auf SaaS-HCM-Systeme:

1. Worauf muss bei der Auswahl eines HCM System-Anbieters geachtet werden?
2. Was ist der Nutzen für die Unternehmung?
3. Wie können die Service-Desk-Anfragen möglichst effizient beantwortet werden (Leistungserbringungsmodell)?

System-Anbieter-Auswahlprozess

Neben den üblichen Evaluationsdimensionen auf funktionaler, technischer und kommerzieller Ebene bietet es sich an, insbesondere auch das Implementierungsrisiko sowie das Risiko eines Wertverlusts bei den verschiedenen Anbietern zu vergleichen. Ein Wertverlust tritt ein, wenn Dienstleistungen und Module (z.B. Lohnrunde), die vor der Systemimplementierung bereits angeboten wurden, aufgrund potentieller Verzögerungen nicht fristgerecht implementiert  werden können. Auch der Kundenservice, Wissenstransfer und Trainingsmöglichkeiten sowie die Wirtschaftlichkeit des Anbieters sollen berücksichtigt werden.

Nach der Analyse der Ist-Situation und Definition der Anforderungen und Umfang bewähren sich statt umfangreichen Request for Proposals sogenannte Use Cases. Letztere geben den System-Anbietern konkrete Konfigurationsaufgaben basierend auf eigenen Anforderungen vor (z.B. Lohnrunde). Die Auswertung dieser geführten Demonstrationen (scripted Demos) erlauben zielgerichtetere Beurteilungen als generische (Sales)-Demonstrationen. Wichtige Erkenntnisse können zudem aus Referenz-Meetings gewonnen werden. Wenn möglich sollen Kontakte aus dem eigenen Netzwerk angegangen werden, um möglichst neutrale Sichtweisen einzufangen. Aussagen von vom System-Anbieter empfohlenen Referenzkunden sollten kritisch hinterfragt werden. Bei der Beurteilung der kommerziellen Ebene ist es zentral, neben den Lizenzkosten auch die Kosten für die Implementierung, die jährlichen Support- und Maintenance-Kosten (intern und extern) sowie Training- und Change-Management-Kosten (Mitarbeiter, Manager, HR, Administratoren) zu berücksichtigen.

Nutzen für die Unternehmung

Obwohl die Total Cost of Ownership einer Implementierung häufig unterschätzt werden, ist die Hochrechnung der Kosten dennoch einfacher als die Berechnung des Nutzens. Grundsätzlich muss eine SaaS-HCM-Lösung vor allem einen Beitrag leisten, damit aus Sicht der Gesamtunternehmung Zeit gespart wird und Prozesse effizienter abgewickelt werden. Eine Verschiebung von Aufgaben vom HR zu den Linien-Managern (Manager Self Service) darf in Prozessen, die sehr selten auftauchen und nicht intuitiv genug sind, um selbstständig vom Manager erledigt zu werden, kritisch hinterfragt werden.

Im Rahmen der Keynote an der Personal Swiss wird anhand Praxisbeispielen aufgezeigt, wie mit dem HCM-System von Workday im Geschäftsspesenprozess und im jährlichen Compliance-Prozess Zeit gespart sowie in der Lohnrunde die beschränkten Ressourcen systemunterstützt optimal zugewiesen werden. Einen weiteren wichtigen Nutzen stellt der Zugang zu Entscheidungsgrundlagen in konsistenter und aktueller Qualität dar, der im Idealfall dazu führen soll, dass bessere Entscheidungen gefällt werden. In der Praxis hat sich gezeigt, dass dort, wo die HCM-Daten via Schnittstelle für die Payroll verwendet werden, die Datenqualität am höchsten ist. Die Anbindung an die Payroll dient somit als Anreiz für die Manager, die Datenqualität hoch zu halten und ist gleichzeitig kritischer Erfolgsfaktor für die Effizienzziele. Ein weiteres Nutzenpotential liegt in der Prozesssteuerung und Autorisierungs-Transparenz, die hilft, die Compliance einzuhalten.

Leistungserbringungsmodell

Ein wichtiger Vorteil der SaaS-HCM-Systeme ist, dass ein Grossteil der Systemkonfigurationen intern und kostengünstig, in der HR-Abteilung, erledigt werden kann. Dazu sind weder Programmierkenntnisse noch ein IT-Studium notwendig. Neben der System-Konfiguration (z.B. des Performance-Managements, der Absenzenpläne und Geschäftsprozesse) sind die Hauptaufgaben des Administratoren-Teams Projektaufgaben (z.B. Roll-out von neuen Modulen) sowie das Beantworten von Service-Desk-Anfragen von Managern oder dem HR in Bezug auf die Systemanwendung.

Kuoni macht dabei mit Offshoring von Service-Anfragen sehr gute Erfahrung. Die HR-Shared-Service-Zentren (SSC) oder lokalen HR-Verantwortlichen sind dabei First-Level-Support für Anfragen. Second-Level-Support-Anfragen werden direkt via Chat, Mail oder Lynk-Anruf aus dem HRMS-Team aus Indien beantwortet. Ob es aus Unternehmenssicht Sinn macht, dass auch der First-Level-Support aus Indien angeboten wird, müsste ein Pilotprojekt zeigen. Hauptvorteile wären Skaleneffekte durch die Spezialisierung und tiefere Stundenkosten. Nachteile bzw. Herausforderungen sind Sprachbarrieren, unterschiedliche Zeitzonen, Abweichung des Prinzips «1 face to the customer» und das Risiko, dass lokale (System-)Botschafter wegfallen und das System möglicherweise aufgrund mangelnder lokaler Unterstützung oder Systemkenntnisse als «fremdes» IT-System angesehen wird.

Zusammenfassend  müssen HCM-Systeme einen Beitrag leisten, damit Management-Prozesse sowie administrative Aufgaben vom Ein- bis Austritt eines Mitarbeitenden so effizient und kostengünstig wie möglich erledigt werden können. Ein weiteres Nutzenpotential liegt in der zielgerichteten Aufbereitung von Daten als Basis für Entscheidungen. Es zahlt sich aus, die eigenen HCM-System-Anforderungen klar auszuarbeiten und anhand Use Cases zu testen, welche Systemanbieter die Erwartungen am besten erfüllen. Spätestens im Implementierungsprojekt bieten die Anforderungen eine gute Grundlage für die funktionale Strukturierung.