Schreiben ist Silber, Reden ist Gold

Wer etwas zu sagen hat, muss zuerst denken. Spontanes Losplappern ist im Geschäftsalltag nicht angebracht. Zu viel steht auf dem Spiel: Die Botschaft kann falsch verstanden werden, schlechte Emotionen hervorrufen, Vertrauen zerstören.

Gerade das HR hat diesbezüglich eine grosse Verantwortung. Oft im Kontakt mit Mitarbeitern ist die Frage nach dem korrekten Ton, der passenden Sprache, der richtigen Menge an Information allgegenwärtig. Das sollte sie zumindest sein, denn wer sich seiner Kommunikation zu sicher ist, hat schon verloren. «Den absoluten Machbarkeitsglauben muss man aufgeben», sagt Professorin Jacqueline Holzer, Sprach- und Wirtschaftswissenschaftlerin an der Hochschule Luzern. «Die Sicherheit, dass eine Botschaft bei allen so verstanden wird, wie ich sie gemeint habe, gibt es nicht. Denn Kommunikation ist ein laufender Prozess, ein Element knüpft an ein anderes an.» Dieser Prozess lässt sich nicht kontrollieren. Es ist ein dynamischer Vorgang, bei dem der Sender auch darauf vertrauen muss, dass er richtig verstanden wird.

Nonverbale Kommunikation als Dolmetscher

Vertrauen ist für Jacqueline Holzer der Schlüsselbegriff, die Basis jeder Kommunikation. «Wenn Mitarbeiter kein Vertrauen haben, kann jede noch so deutlich formulierte Mitteilung falsch verstanden werden.» Kommunikation brauche einen Vertrauensvorschuss, gleichzeitig schaffe sie Vertrauen.  Ausschlaggebend dafür ist unter anderem die Unternehmenskultur. Sie bestimmt, wie in einem Unternehmen miteinander umgegangen wird, wie man sich begegnet, wie an Sitzungen miteinander gesprochen wird. Wie diese Kultur aussieht, ist laut Holzer weniger wichtig, als dass sie authentisch ist und wirklich gelebt wird. Fast nichts ist vertrauensvernichtender, als wenn zwischen dem realen Alltag und der nach aussen kommunizierten Firmenkultur eine Lücke klafft.

Eine Unternehmenskultur zu konstruieren ist wiederum nicht möglich ohne Kommunikation. Denn der Sinn eines Wortes ist nie eindeutig und hängt immer vom Kontext ab. Damit man sich richtig versteht, müssen die Bedeutungen ausgehandelt werden, muss eine gemeinsame Basis vorhanden sein. «Darum ist es für Führungskräfte sehr wichtig, die Firmengeschichte zu kennen. Nur so können sie die Unternehmenskultur verstehen und nachvollziehen, wie kommuniziert und verstanden wird», sagt Holzer. Ein zweiter Punkt, um Missverständnisse zu minimieren, ist laut Holzer die Face-to-Face-Kommunikation. «Sie ist in der internen Kommunikation ausserordentlich wichtig. Wenn immer möglich, sollten Mitteilungen persönlich überbracht werden, sollten Chefs und Personalleiter den direkten Kontakt mit Mitarbeitern suchen.» Der Grund ist einfach: Nur so wird auch die nonverbale Kommunikation wahrgenommen, die wie ein Dolmetscher wirken kann und Orientierungshilfe ist. Vorausgesetzt, sie ist natürlich und nicht durch gezielte Trainings verfälscht.

Technologiestress statt persönliches Gespräch

Auch Daniel Ambühl, Präsident des Schweizerischen Verbands für interne Kommunikation (SVIK), erachtet es als 
äusserst wichtige Aufgabe der internen Kommunikation, das persönliche Gespräch zu pflegen und zu suchen. Leider aber fehle heute vermeintlich oft die Zeit für die nicht-schriftliche Kommunikation. Ein Grundproblem, vor allem in den HR-Abteilungen. Zu viele andere Aufgaben würden anstehen, zu sehr würde von oben an Ressourcen gespart. «Kommunikation ist wie Quecksilber – beweglich, flüssig, nicht konstant. Viele sind dem nicht mehr gewachsen», sagt Ambühl.

Diese Entwicklung wird durch die neuen Kommunikationskanäle verstärkt, wir kommen in einen «Technologiestress», wie Ambühl sagt. «Mit der Auswahl wird es immer schwieriger zu wissen, welcher Kanal der passende ist.» Durch die technische Kommunikation werden zahlreiche Inhalte verteilt, oft ohne dass auf der anderen Seite ein Empfänger ist. «Es ist ein Trugschluss zu glauben, dass eine Nachricht alle erreicht, wenn ich sie wahllos versende.»

Alte Kommunikationszöpfe abschneiden

Andreas Jäggi sieht noch ein anderes Problem in den modernen Kurznachrichten begründet: Vielen fehlt es beim Schreiben längerer Texte an Übung. «Schreiben lernt man durch Schreiben», sagt Jäggi, Studienleiter CAS Interne/HR-Kommunikation an der Hochschule für Wirtschaft Zürich. Wer sich unsicher fühlt, soll seine Texte zwischendurch von einem Profi analysieren lassen. «Oft hilft es schon, wenn ein Kollege den Text noch durchliest. So wird klar, ob der Leser versteht, was ich sagen will.» Das Gegenlesen eignet sich auch, um alte Kommunikationszöpfe abzuschneiden. «Viele Firmen haben eine Corporate Language im negativen Sinn: Wiederkehrende Floskeln und Formulierungen, die nicht mehr zeitgemäss sind», sagt Jäggi. Gerade HR sei nicht immer vorbildlich, was gute, klar verständliche Texte angeht. Zu oft werden Fachbegriffe oder eine Amtssprache gebraucht oder es werde schöngeredet, statt die Dinge beim Namen zu nennen. Zu oft werden Verneblungsaktionen durchgeführt, statt klar zu kommunizieren. Laut Jäggi ein Fehler: «Die interne Kommunikation wird so nicht mehr ernst genommen.» Er empfiehlt, sich immer von Anfang an transparent und unmissverständlich zu äussern. Worst Case sei, wenn im Nachhinein nach unten nachkorrigiert werden müsse.

Dafür darf bei positiven Nachrichten aufgetrumpft werden. «Kommunikation beschränkt sich nicht darauf, Infos auszutauschen. Sie kann etwas bewegen, Verhaltensänderungen auslösen. Dafür müssen Emotionen angesprochen werden.» Eine Chance, die viele Firmen verspielen, indem sie nur noch auf Englisch kommunizieren. «Herzen gewinnen Sie, wenn sie Mitarbeiter in ihrer Muttersprache ansprechen.»