Self-Service-Systeme: weniger Routine, mehr Freiräume

Der ständig steigende Wettbewerbsdruck zwingt die Unternehmen zu einer effektiven und effizienten Gestaltung ihrer Personalprozesse. Einen wichtigen Beitrag dazu liefern neue Informations- und Kommunikationssysteme, die unter anderem alle Mitarbeitenden mittels Self-Service-Lösungen (Employee Self-Service, ESS) aktiv in die Personalarbeit einbinden. Es findet also eine Art «Selbstbedienung» statt, da die Mitarbeiter eigenverantwortlich einen Teil ihrer personenbezogenen Daten erfassen, verändern oder löschen, ohne dass ein Personalsachbearbeiter eingreifen muss. Typische ESS-Funktionen sind beispielsweise: Urlaubsanträge stellen, die Adresse oder Bankverbindung ändern, das Buchen oder Stornieren von Weiterbildungsmassnahmen, das Ausdrucken von Arbeitszeit- und Gehaltsnachweisen oder das Bestellen von Visitenkarten.

Der Zugriff auf diese Self-Services geschieht entweder per Intranet oder durch Mitarbeiterportale. Dies stellt Anwendungen, Dienstleistungen und Informationen zentral über eine einheitliche Internet-Arbeitsplattform zur Verfügung. Entsprechend ihrer Rolle im Unternehmen können Mitarbeiter massgeschneidert auf alle Inhalte zugreifen, die sie zur Erledigung ihrer Arbeit brauchen. Nach einmaliger Anmeldung am Portal haben sie damit nicht nur Zugang zu den Self-Services, sondern auch auf verschiedene Anwendungen (betriebswirtschaftliche Systeme wie zum Beispiel Lagerverwaltungs- oder Finanzbuchhaltungsprogramme), Dienstleistungen (zum Beispiel Reisebuchungen oder Büromaterialbestellungen) und Informationen (in Form von Dokumenten oder Nachrichten).

Workflowsysteme übernehmen dabei die Weiterleitung von Teilaufgaben, beispielsweise Genehmigungen, zwischen den beteiligten Akteuren. So kann der Urlaubs- oder Weiterbildungsantrag eines Mitarbeiters automatisch dem entsprechenden Vorgesetzten «vorgelegt», sprich, in dessen elektronisches Postfach weitergeleitet werden, so dass dieser online den Antrag genehmigen, ablehnen oder zur Änderung zurückschicken kann.

Personalprozesse werden stärker standardisiert und zentralisiert

Durch die starke Vernetzung der verschiedenen Systeme in einem Portal lassen 
sich darauf komplette Geschäftsprozesse abwickeln, da aus einem Teilprozess heraus auch auf Daten anderer Prozesse zuge
griffen werden kann. So können etwa 
Führungskräfte bei der digitalen Durchführung der Gehalts- oder Bonusrunde Beurteilungsergebnisse, Entwicklungspotenziale und Zielerreichungsgrade ihrer Mitarbeitenden abrufen, um damit Simulationen und Prognosen durchzuführen. «Data Mining», also das automatische Aufspüren und Visualisieren von bis dahin unbekannten und wichtigen Auffälligkeiten in grossen Datenbeständen, erhöht die Entscheidungsqualität von Führungskräften, da kritische Informationen nicht mehr so leicht übersehen werden können.

Die Ziele der neuen Technologien – insbesondere die Erreichung einer hohen Prozessqualität bei gleichzeitig niedrigen Verwaltungs- und Prozesskosten – sind jedoch nur unter bestimmten Rahmenbedingungen realisierbar. Dazu gehören unter anderem der Schutz der personenbezogenen Daten vor unbefugtem Zugriff sowie die Mehrsprachigkeit der Systeme, so dass wichtige HRM-Prozesse in der jeweiligen Muttersprache der Mitarbeiter angeboten werden können. Darüber hinaus muss sichergestellt sein, dass alle Informationen, Dokumente und Formulare, auf die webbasiert zugegriffen werden kann, den jeweils aktuellsten Stand aufweisen, da veraltete Inhalte schnell zu einer «Nutzermüdigkeit» führen. Schliesslich sind auch die ständige Verfügbarkeit (7x24 Stunden) 
sowie eine hohe Performance ein wichtiges Qualitätskriterium der jeweiligen Systeme.

Mit der Einführung von Mitarbeiterportalen geht häufig eine Umorganisation der HR-Abteilung einher. Im Rahmen von Shared Service Centers werden Personalprozesse stärker standardisiert und zentralisiert, um Synergien und Skaleneffekte nutzen und dadurch Kosten senken zu können. Die Abwicklung von Personalanfragen und -prozessen erfolgt in Share Service Centers mehrstufig (siehe Abbildung). Die neuen IT-Systeme fungieren dabei als Vorfilter, der einfache Fragestellungen und administrative Schritte durch automatisierte und standardisierte Prozesse abfängt. Dadurch werden die Personalreferenten von zeitintensiven Routineaufgaben im administrativen Bereich befreit. So kann die Beantwortung typischer Standardfragen, die Mitarbeiter normalerweise an HR-Experten herantragen, über vorgefertigte Antworttexte elektronisch abgefangen werden. Aber auch viele Prozesse im Personalmanagement erfordern keine persönlichen Kontakte zwischen Mitarbeitenden und Personalabteilung, sondern können automatisiert ablaufen.

Call-Center ergänzen den Service im Routinebereich

Anfragen, für die keine vorgefertigten Antworten vorliegen, die aber dennoch in den Routinebereich fallen, können über ein Call-Center abgewickelt werden, das einfache Transaktionen und administrative Aufträge möglichst genau, effizient und kostengünstig erledigt. Häufig läuft dies per Telefon oder E-Mail-Kontakt ab. Diese Service-Fachkräfte müssen daher ein Mindestwissen über personalwirtschaftliche Prozesse und das Unternehmen haben. Verbleibende Anfragen, die nicht über das Call-Center gelöst werden können, werden an HR-Fachkräfte weitergeleitet, die über breites Spezialwissen verfügen. Sie geben Antworten auf schwierige Spezialistenfragen und lösen komplexe Problemstellungen, wie etwa aus den Bereichen Arbeitsrecht oder Pensionspläne.

Die durchgehende Unterstützung des Personalmanagement durch IKT-Werkzeuge führt nicht nur zu grundlegenden Umgestaltungen der täglichen Arbeit im Personalressort, sondern ändert auch gewohnte Abläufe aller Mitarbeiter. Um hier die notwendige Akzeptanz der Betroffenen zu erreichen ist ein professionelles Change Management, also die Gestaltung und Begleitung des Einführungsprozesses, unerlässlich. Zudem hängt die Akzeptanz der Mitarbeiter stark vom wahrgenommenen Nutzen des Systems und seiner Benutzerfreundlichkeit ab. Es muss ein echter Mehrwert erkennbar sein, etwa eine bessere Versorgung mit Informationen oder eine Erleichterung der Arbeit. Zur Akzeptanzförderung sollten daher zunächst diejenigen Anwendungen realisiert werden, die den Mitarbeitern den grössten Nutzen bieten, und nicht diejenigen, die den schnellsten Return on Investment (RoI) für das Unternehmen versprechen. Die Identifizierung dieser Anwendungen wird durch eine frühe Einbindung der Mitarbeiter in das Einführungsprojekt erleichtert.

Personalisierung für massgeschneiderte Informationen

Eine einfache Bedienung lässt sich durch eine möglichst intuitive Benutzerführung sowie durch eine klare und nutzergerechte Struktur erreichen. Administratoren können die Systeme so vorkonfigurieren, dass relevante Inhalte für verschiedene Zielgruppen (Rollen) vorgefiltert und sortiert werden, und zwar abhängig vom Berufsprofil, vom Standort oder der Organisationseinheit. So erhalten Mitarbeiter nur die tatsächlich benötigten Angebote und Informationen, und müssen nicht aus einer riesigen Datenmenge die passenden heraussuchen.

Mittels zusätzlicher Personalisierungsmöglichkeiten können die Mitarbeiter innerhalb gewisser Grenzen selbst Entscheidungen bezüglich der angezeigten Inhalte und der Oberfläche treffen. Das Abonnieren neuer Informationen aus bestimmten Themenbereichen erleichtert beispielsweise das Herausfiltern interessanter Informationen. Die Möglichkeit, Lesezeichen zu setzen oder bestimmte Services als Favoriten zu markieren, gewährleistet einen schnellen Zugriff auf häufig verwendete Angebote. Zusätzlich sollten alle Prozesse über eine Online-Dokumentation oder -Hilfefunktionen verfügen. Ein weiterer wichtiger Aspekt ist, dass eine einmalige Anmeldung am Mitarbeiterportal ausreichen sollte, um auf alle Anwendungen zugreifen zu können («Single Sign-On»).