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«La culture ne vient pas d'en haut, elle est créée par tous les collaborateurs»

La culture d’entreprise est un enjeu central pour toute entreprise car elle est directement liée aux résultats opérationnels de l’organisation. La recherche sur le sujet et mon expérience dans ce domaine se rejoignent. J’apprécie particulièrement les livres d’Edgar Schein (Organizational Culture and Leadership) et de Roger Connors (Change the Culture, Change the Game).

C’est toujours difficile de définir ce qu’est une culture d’entreprise. Souvent, le meilleur moyen de la définir est par un exemple. Dans l’industrie aéronautique, le processus pour le voyageur est toujours le même. Il ou elle achète un billet, se rend à l’aéroport, monte à bord, voyage, récupère sa valise à destination et poursuit sa route. Et pourtant, l’expérience du passager sera totalement différente si vous voyagez avec EasyJet, KLM, Emirates, Delta, LATAM ou Singapour Airlines. C’est la culture d’entreprise qui fait cette différence.

Ce sont des choix stratégiques, des environnements organisationnels et des expériences spécifiques à chaque entreprise. C’est ce « Smell of The Place» pour reprendre la formule du professeur Sumantra Ghoshal lors d’une conférence célèbre en 1995 à Davos au World Economic Forum. La culture ne vient pas d’en haut, elle est créée tous les jours par tous les collaborateurs. La culture, c’est ce que l’on fait ou que l’on ne fait pas, c’est ce que l’on dit ou que l’on ne dit pas, c’est ce que l’on décide ou que l’on ne décide pas. Ce sont des comportements, des manières d’être et de faire qui, ensemble, créent la culture d’une organisation.

Pour agir sur la culture d’entreprise, il faut commencer par observer les comportements. Puis seulement, vous pourrez décider quels comportements vous voulez voir dans l’organisation. Chez Nespresso, les comportements que l’on veut voir dans notre vie de tous les jours sont (en anglais): We Inspire, We Care, We Act, We Innovate. Concrètement, pour «We Inspire » par exemple, quand vous entrez dans une boutique Nespresso, nos collaborateurs vont tout mettre en œuvre pour que votre expérience, en tant que client soit extraordinaire. Ils vous raconteront l’histoire du café, son originalité et pourquoi ce café a été sélectionné. Ils vont vous inspirer.

«We Care» s’illustre entre autres par nos efforts pour respecter la planète durant toute la chaîne de création de valeur, du fermier en Amérique du Sud au chauffeur de camion à l’autre bout de la chaîne. «We Care», c’est aussi la manière dont on traite un collègue à l’interne, avec respect et bienveillance. Pour «We Act», l’action est aussi au cœur de ce que l’on recherche chez Nespresso: on encourage les collaborateurs à agir concrètement, à prendre des décisions, et à exécuter dans l’excellence. Enfin, «We Innovate», c’est notre manière de rester les pionniers dans notre domaine, autant dans la recherche de nouveaux cafés, la fabrication de capsules, de nouvelles machines à café que dans les processus de travail dans nos usines de production et nos moyens de toucher nos consommateurs.

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Valérie Robert est la DRH du groupe Nespresso (13'000 collaborateurs) depuis 2020. Elle a animé un atelier sur la culture d'entreprise lors du dernier Forum Management Montreux.

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