Die 10 besten Tipps zum persönlichen Mitarbeiterservice

1. Mitarbeiterorientierung als Grundsatz

Unternehmen messen ihren Erfolg heute vor allem daran, wie gut sie den Bedürfnissen ihrer Kunden entsprechen. In dieser Sichtweise liegt auch Potential für das Personalwesen. Doch zukunftsorientierte Unternehmen haben längst erkannt: Das Prinzip der Kundenorientierung lässt sich auf die Beziehung zwischen Unternehmen und Mitarbeiter anwenden. Das Verständnis von Mitarbeitern und Führungskräften als Konsumenten einer Dienstleistung bildet den Grundstein für einen persönlichen Mitarbeiterservice.

2. Bedürfnisse der Mitarbeiter kennen

Gehen Unternehmen auf ihre Mitarbeiter so zu wie auf Konsumenten, müssen sie sich nicht nur damit auseinandersetzen, was die Mitarbeiter von Ihnen erwarten. Sie müssen überdenken, auf welche Weise und mit welchen Mitteln sie sich um Ihre Angestellten kümmern. Im Vorfeld die Erwartungen, Bedürfnisse und Anliegen eines Mitarbeiters zu identifizieren, erlaubt dem Unternehmen, die oft unausgesprochenen Wünsche einfacher und zielgerichtet zu erfüllen.

3. Service über starre Kategorien hinaus

Um die Mitarbeiter in ihren Anliegen umfassend unterstützen und ihre Bedürfnisse bereits im Vorfeld erkennen zu können, müssen Unternehmen ihren Mitarbeiterservice neu strukturieren – fernab von traditionellen Funktionsbereichen. Mitarbeiter und Führungskräfte denken nicht in starren Kategorien, sie wollen Antworten auf ihre persönlichen Fragen. Nur ein Beispiel: Will sich eine Mitarbeiterin auf ihren Mutterschaftsurlaub vorbereiten, sollte sie nicht verschiedenen Abteilungen hinterhertelefonieren müssen.

4. «Momente der Wahrheit» identifizieren

Richtet ein Unternehmen sein Servicemodell am Konzept der Mitarbeiterorientierung aus, wird schnell klar, dass es eine Reihe von Szenarien gibt, die immer wieder auftreten. Meist beinhalten sie Aktivitäten, die mit der Einführung neuer Mitarbeiter, der Verlagerung von Arbeitsplätzen oder Entlassungen im Zusammenhang stehen. Diese sind für Mitarbeiter und Führungskräfte sogenannte «Momente der Wahrheit»: Situationen, in denen fast alle Angestellten einen persönlichen Umgang zu schätzen wissen.

5. Ein integriertes Betriebsmodell

Um sich in solchen «Momenten der Wahrheit» umfassend, persönlich und individuell um einen Mitarbeiter kümmern zu können, benötigt ein Unternehmen ein integriertes Betriebsmodell. Mit diesem können mehrere Prozesse und Systeme koordiniert sowie die Mitarbeiter und Führungskräfte vereinfacht und besser in ihren Anliegen unterstützt werden.

6. Mitarbeiterberater als zentrale Anlaufstelle

Traditionelle Call-Center-Angestellte durch vertrauenswürdige Mitarbeiterberater zu ersetzen, kann Teil eines integrierten Betriebsmodells sein. Mitarbeiterberater dienen als zentrale Anlaufstelle und übernehmen für die jeweiligen Prozesse von A bis Z die Verantwortung. So werden sie zum Gesicht eines persönlichen Mitarbeiterservices.

7. Für den ersten Schritt Filter setzen

Wenn man bedenkt, wie viel sich ändern muss, um einen solch persönlichen Service anzubieten, sollte sich ein Unternehmen zunächst auf wenige «Momente der Wahrheit» konzentrieren. Welche Situationen verfügen über das grösste Ertragspotential und haben einen massgeblichen Einfluss auf Produktivität, Engagement oder Zufriedenheit der Mitarbeiter? Sicher wird eine ganze Reihe von HR-Prozessen in die engere Auswahl kommen. Filter helfen bei der Eingrenzung. So könnte ein Unternehmen zum Beispiel mit den Prozessen beginnen, über die sich Mitarbeiter und Führungskräfte am meisten beklagen.

8. Prozesse umgestalten

Nach der Auswahl der wichtigsten «Momente der Wahrheit» sollte ein Unternehmen die wichtigsten Aktivitäten im Rahmen dieser Momente bestimmen und ausgewählte Prozesse aus der Perspektive der Mitarbeiter umgestalten. Die meisten dieser Szenarien erfordern dabei eine Koordination mit anderen Abteilungen, wie der Finanzbuchhaltung oder der IT. Die Umsetzung wirft nicht ganz einfache Fragen auf, wie beispielsweise: Was können wir unseren Mitarbeitern durch eine bestimmte Technologie zugänglich machen?

9. Erfolgsfaktor: Qualität der Mitarbeitererfahrung

Zwar sind Indikatoren wie Pünktlichkeit und Prozessgenauigkeit weiterhin von grosser Bedeutung für die Messung von Erfolg im Personalwesen. Ebenso wichtig ist jedoch die Qualität der Erfahrungen von Mitarbeitern und Führungskräften – sie ist das Kernziel des persönlichen Mitarbeiterservices.

10. HR-Shared Services weiterentwickeln

Viele Unternehmen haben ihre Personaldienstleistungen in den letzten Jahren durch Shared Services Modelle oder Outsourcing von Geschäftsprozessen (BPO) immer weiter verbessert. Unter vielen Belegschaften herrscht allerdings häufig noch immer eine gewisse Unzufriedenheit. Das Konzept der Mitarbeiterorientierung gibt Unternehmen einen Plan dagegen in die Hand. Es gilt, die Shared Services und BPO-Dienste zu überarbeiten und dazugehörige Angestellte hinsichtlich der Mitarbeiterorientierung zu schulen.