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Mit Experience Management zum erfolgreichen Software-Projekt

Die Einführung einer neuen Software hat keinen guten Ruf. Sie kommt meistens ohne Vorwarnung, ohne Kontext und ohne Interaktion. Stattdessen fühlen sich solche Projekte wie eine lästige Pflicht an, ein zusätzliches Projekt «oben drauf» mit einem Start nach dem «Trial-and-Error»-Prinzip.

Auch aus Unternehmenssicht gestalten sich solche Unterfangen alles andere als einfach. Je mehr Mitarbeitende die neue Lösungsplattform nutzen, desto grösser das Potenzial für Unsicherheit in der Belegschaft und desto grösser die potenziell negativen Auswirkungen auf das Gesamtunternehmen – ganz zu schweigen von den klassischen  Herausforderungen in IT-Projekten, Budgetrahmen und Terminpläne einzuhalten.

Vielfach planen für solche Projekte zuständige IT-Manager diese, ohne frühzeitig und regelmässig Rückmeldungen bei den betroffenen End-User oder dem Projektteam einzuholen. Aus einem einfachen Grund: Sie haben weder die Tools, um schnell Feedback einzusammeln und flexibel auszuwerten, noch das Wissen, wie man dies am besten anpackt. So verlieren sich viele Projektteams in Diskussionen um Funktionen und Features, verpassen es aber, die Projekte vorrangig an den Prioritäten der Anwender auszurichten.

Breites Fachwissen unter einem Dach

Es gibt indessen Hoffnung und eine Alternative. Seit SuccessFactors und Qualtrics unter dem Dach von SAP vereint sind, gibt es ganz neue Möglichkeiten, die vorhandene Expertise in IT-Implementierung, Change Management und Employee Experience zu kombinieren. Insbesondere wenn SuccessFactors-Module eingeführt werden, lässt sich dieses Fachwissen gewinnbringend nutzen. Auf der einen Seite sind praktisch alle Mitarbeitenden von den Verbesserungen betroffen – einige mehr als andere – und teils sehr kritisch speziell in Kreisen der «Digital Natives». Auf der anderen Seite sind im Idealfall die HR-Teams diejenigen, die am meisten von dem neuen System profitieren, als Botschafter fungieren und den hilfreichsten Input geben.

Vor diesem Hintergrund lassen sich grundsätzlich drei Hauptzielgruppen identifizieren, die konsultiert werden müssen, um einen reibungslosen und erfolgreichen Implementierungsprozess zu gewährleisten:

  • Das Implementierungsteam wird am besten im Zwei-Wochen- oder Monatsrhythmus mit einer kurzen Einschätzung in Form eines Trackers abgeholt, um so Projektrisiken zu identifizieren, das Feedback der internen Kunden zu berücksichtigen und rechtzeitig Gegensteuer zu geben.
  • Die Personaler, deren Input vor, während und nach der Implementierung gefragt ist, soll doch ihre Arbeit durch das neue System erleichtert werden.
  • Die End-User, deren positive Experience im Vordergrund steht (Nutzen, Einfachheit, u.a.) und deren Feedback zum Umgang mit den beschäftigungsrelevanten Prozessen vor, während und nach der SuccessFactors-Einführung für die Erfolgseinschätzung ausschlaggebend ist.

Grosses Potenzial, grosse Herausforderungen

Angesichts des weit verbreiteten Einsatzes von SuccessFactors lässt sich leicht abschätzen, welche Flächenwirkung selbst kleinere Zeiteinsparungen bei der Anwendung erzeugen, welches Risiko besteht, wenn ein solch visibles Projekt zu Negativerlebnissen führt, welchen Einfluss eine derartige digitale Transformation auf das Unternehmen als Ganzes hat oder was es bedeutet, wenn die HR-Leute hauptsächlich damit beschäftigt sind, die Folgen der digitalen HR-Transformation abzufedern. Die Potenziale sind also enorm.

Gleichzeitig stellt die Integration von Feedback die Akteure vor erhebliche Herausforderungen. Ein erhöhtes Transparenzniveau, das ein solcher «Feedbackspiegel» erzeugt, lässt im Implementierungsteam zumeist die die Befürchtung aufkeimen, dass dies zu Nachsteuerungsbedarf und damit zu Mehraufwand führt. Ausserdem sind viele der Vorschläge nicht im vorgegebenen Zeit- und Budgetrahmen zu stemmen oder aus Sicht des Implementierungsteams viel zu allgemein gehalten. Andererseits müssen Feedback-Projekte oft gegen eine gewisse Befragungsmüdigkeit ankämpfen. Sie stehen im Verdacht, lediglich eine weitere isolierte Schablonenbefragung ohne Effekt zu sein, die hauptsächlich mit zeitraubendem Zusatzaufwand verbunden ist.

Prozessbegleitender Feedback-Sensor

Diese Bedenken gilt es zu berücksichtigen. Hebel dafür sind:

  • Kurze, knackige und vor allem relevante Fragestellungen – auf einen Kaltstart ist zu verzichten, stattdessen besser vorhandene Varianten adaptieren und damit die Effizienz steigern
  • Technologie, die sich an die spezifischen Bedürfnisse anpassen lässt – das heisst, schnelles und konfigurierbares Einholen von Feedback und Ergebnisberichten in Dashboards
  • Klug synchronisieren – beispielsweise Feedback zum bisherigen Status Quo schon in der Konzeption berücksichtigen
  • Aktiv nach Ideen fragen und Rückmeldung dazu, wie die Ergebnisse in Anpassungen eingeflossen sind
  • Kombination von Experience-Daten mit operativen Daten – z.B. aus anderen SuccessFactors-Modulen, um zielgruppengerecht justieren zu können
  • Koppelung mit anderen Feedbackinstrumenten (falls vorhanden) –  beispielsweise mit integrierten Dashboards zu verschiedenen Aktivitäten in Change-Prozessen, Massnahmenfortschritt aus Engagement-Befragungen, Tracking von Feedback rund um den «Employee Lifecycle» (Bewerberfeedback, Einarbeitung, usw., was in SuccessFactors automatisiert erfasst werden kann)

Bei der künftigen Einführung von (weiteren) SuccessFactors-Modulen lässt sich dieser Feedback-Sensor prozessbegleitend nutzen, um damit die Wahrscheinlichkeit einer positiven Experience zu erhöhen. Einen Eindruck vermitteln die folgenden Dashboard-Beispiele, die bei Bedarf mit wenigen Klicks angepasst werden können (z.B. Fokus auf andere Auswertungen, anderes Format, andere Kombination).

Feedback als wichtiger Erfolgsfaktor

Anhand der Ergebnisse dieser Feedback-Spiegel lassen sich zielgruppenspezifisch Handlungsfelder und Massnahmen ableiten, Entwicklungen nachverfolgen, Ideen aufgreifen und das Change Management rund um die SuccessFactors-Einführung anreichern.

Auf den Punkt gebracht: Es war noch nie einfacher eine gute (oder auch eine schlechte) Umfrage durchzuführen. Für spezifische Anwendungsfälle, die über typische Umfrageinhalte hinausgehen (wie z.B. ein IT-Projekt oder eine HR-Transformation), ist es entscheidend, von Anfang an alles richtig zu machen. Dabei gilt es, entsprechendes Fachwissen mit geeigneter Technologie für Experience Management zu kombinieren. Diese Lücke lässt sich nun schliessen: Feedback kann die Implementierung von SuccessFactors oder SuccessFactors-Modulen wirksam unterstützen und zu einem wichtigen Erfolgsfaktor werden – einem Faktor auch, der das Image von Software-Einführungen nachhaltig verbessern kann.

SuccessFactors Implementation Pulse Check (für eine bessere Ansicht, klicken Sie auf die Grafik):

 

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Oliver Böttcher ist Head of SAP SuccessFactors bei der SAP (Schweiz) AG.

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