Wird KI HR ersetzen?

Die menschliche Anpassungsfähigkeit hinkt der technologischen Veränderung stets hinterher. Menschen brauchen Zeit, um sich an Neues zu gewöhnen. Deshalb kann es hilfreich sein, KI dem Menschen in Zwischenschritten mit Chatbot-Agenten, sogenannten Frontline Cyborgs und Roboteranwälten näherzubringen. Dies wird in den folgenden drei Studien untersucht.

Im wettbewerbsintensiven Einzelhandel werden mehrere Ansätze verfolgt, um das Kundenerlebnis zu verbessern. Zum Beispiel mit Virtual-Reality-Erlebnissen, um ein Produkt zu erleben, oder mit automatisierten Kassen, um Warteschlangen zu vermeiden. Andere Technologien unterstützen das Verkaufspersonal. Bekannte Beispiele sind KI-Agenten und Chatbots. Eine neuere Entwicklung sind sogenannte Frontline Cyborgs, die das Erlebnis eines Menschen beibehalten (Wärme), aber technisch in drei Bereichen verbessert sind: physisch (Kraft oder Mobilität), kognitiv (Wissen) und emotional (Offenheit).

Die taiwanesische Studie schlägt ein Modell für die Akzeptanz der Robotertechnologie vor, das zwei Dimensionen hervorhebt: Nutzung und Vertrauen. Der in der Studie vorgeschlagene Robo-teranwalt bietet neue Anwendungsmöglichkeiten für die Integration von KI in die juristische Praxis. Gleiches ist für HR-Roboter denkbar. Die Studie kommt zum Schluss, dass die Zusammenarbeit mit menschlichen Anwältinnen und Anwälten zum jetzigen Zeitpunkt weiterhin notwendig ist, um einen gegenseitigen Nutzen zu erzielen. Denn die Stärken des Menschen liegen in Intuition, Empathie, Kreativität, Psychologie und Verhandlungsgeschick. Bei der Datenerfassung, der Datensuche, der Fallanalyse und -vorhersage sind Roboter jedoch im Vorteil. Gleiches gilt für die effiziente, rationale und funktionale Erledigung von Aufgaben. Im HR-Alltag kommt eine solche Technologie seitens der Bewerbenden beispielsweise bei Bewerbungsschreiben und Lebensläufen zum Einsatz. Dafür kann sie im HR bei der Erstellung von Zeugnissen eingesetzt werden.

Die amerikanische Studie untersuchte den Einsatz und die Wirkung von Chatbot-Agenten. Das Ergebnis: Die Kundenakzeptanz ist gering. Grundsätzlich misstrauen Menschen der Technologie, wobei jüngere Nutzende am positivsten und Nutzende ab 41 Jahren am negativsten auf den Chatbot reagierten. Es zeigte sich auch, dass Kundinnen und Kunden dem Bot eines seriösen Anbieters automatisch mehr vertrauen. Zu den Verbesserungsvorschlägen gehörten daher das Hinzufügen von Audio-Konversationsoptionen und die Verbindung zu einem menschlichen Agenten. Sollte HR also den Einsatz von Chatbot-Agenten erwägen, sind diese Ergebnisse zu berücksichtigen.

Zusammenfassend lässt sich festhalten, dass künstliche Intelligenz und der Einsatz von Chatbot-Agenten die Leistung von HR-Verantwortlichen zwar verbessern, aber noch nicht vollständig ersetzen können. Allenfalls bei Rechtsauskünften müssen HR-Verantwortliche damit rechnen, auf einen Anwaltsroboter zurückgreifen zu müssen. Andererseits kann HR erwägen, den Mitarbeitenden für bestimmte Aufgaben einen HR-Roboter zur Verfügung zu stellen.

Quellen:

Athar A. Bhatti, (2022). How the Use of a Chatbot in Cellsite PLC Influences Customer Experience.

Dhruv Grewal, Mirja Kroschke, Martin Mende, Anne L. Roggeveen, Maura L. Scott (2020). Frontline Cyborgs at Your Service: How Human Enhancement Technologies Affect Customer Experiences in Retail, Sales, and Service Settings. Journal of Interactive Marketing, 51 (2020), 9–25.

Ni Xu, Kung-Jeng Wang (2021). Adopting robot lawyer? The extending artificial intelligence robot lawyer technology acceptance model for legal industry by an exploratory study. Journal of Management & Organization, 27(5), 867-885. DOI:10.1017/jmo.2018.81