Quel que soit le poste et le niveau hiérarchique, les entretiens compliqués sont fréquents et malheureusement souvent abordés de façon assez contre-productive pour les deux parties. Les séances à forts enjeux génèrent un flot d’émotions variées qui sont autant d’embuches pour bien dialoguer.
Le fond du problème réside dans le mouvement naturel humain d’être poussé par son désir de verbaliser son point de vue et de se faire comprendre dans sa réalité propre.
Or aucune discussion ou négociation ayant vocation à faire avancer les choses ne se fait sans un effort de compréhension de l’univers et des motivations de l’autre, ce qui nécessite un vrai «stretching», car au départ on n’est souvent pas d’accord.
Climat de confiance
Dans cette idée, le négociateur américain William Ury, spécialisé dans les méthodes de négociations internationales, intervenant notamment dans le règlement de conflits armés, met en garde contre les négociations considérées comme des affrontements, qui ne mènent nulle part.
Même notion chez Georges Kolhrieser, expert international en leadership: le seul moyen de désamorcer un dialogue tendu est de créer un climat de confiance avec son interlocuteur. Cela implique d’aller au-delà d’un mouvement naturel d’agressivité pour s’affirmer.
Il ne s’agit pas d’apprécier l’autre pour négocier, mais de construire un lien fait de respect. Pour cela, il faut écouter de façon efficace pour se représenter le contexte de son interlocuteur afin de comprendre son système de valeur, son point de vue et ses comportements. Le jugement ne sert à rien, il ferme la compréhension de l’autre.
Vraie écoute
Il s’agit de poser des questions et de bien écouter. Qu’a réellement à l’esprit ce collaborateur/ce client? Quelle est sa véritable motivation? Sa principale peur? Quelle est sa façon de voir les choses?
Cela renvoie à l’exigence qu’implique une vraie écoute. Tout d’abord accordez votre pleine attention à votre interlocuteur afin de créer un climat favorable. En effet, il est capital d’entrer en séance vierge d’autres préoccupations qui seraient des parasites (dossier difficile, conversation téléphonique que vous venez d’avoir, urgences, les tâches que vous avez à faire avant la fin de la journée etc.). Evitez d’utiliser les 2 ou 3 minutes juste avant le début de votre entretien pour vite régler quelque chose. Au contraire, consacrez ne serait-ce qu’un court instant à faire le vide, prenez quelques respirations longues et mettez-vous dans de bonnes dispositions mentales, afin d’exploiter la conversation à venir pour améliorer la relation existante avec votre interlocuteur.
Une fois que la discussion est engagée, c’est le moment d’écouter attentivement pour obtenir des informations, écoutez plus que vous ne parlez. C’est exigeant et implique de ne pas interrompre, ne pas penser à autre chose et de ne pas être focalisé sur ce que l’on veut répondre.
Terrain d’entente
Accepter d’entrer dans le monde et les impératifs de l’autre demande toujours la capacité de faire un pas de côté pour lâcher vos certitudes. Mais cela permet de manifester de l’intérêt à votre interlocuteur, il se sentira considéré, ce qui le mettra dans de bonnes dispositions. De plus, avoir eu l’occasion de s’exprimer en ayant été réellement écouté lui permet de ventiler ses émotions, de faire baisser son stress et d’être à son tour plus à l’écoute.
Que l’on soit d’accord ou non au départ, le but est de créer un lien de confiance et de respect qui permette une réflexion commune sur les issues souhaitables et possibles. Pour trouver un terrain d’entente, il faut imaginer plusieurs solutions et éventuellement s’appuyer sur des règlements, des usages ou des situations comparables. Les deux parties doivent sortir de la conversation enrichies de quelque chose.
