Raus aus der Konflikt-Spirale

Dass sich Konflikte von alleine lösen, ist so unwahrscheinlich wie ein Schneegestöber in der Sahara. Es muss also gehandelt werden. Dabei sind vor allem das HR und die Führungskräfte gefragt. Im Vorfeld des Konfliktlösungs-Prozesses gibt es jedoch einiges zu klären. Etwa, wer die Rolle des Konfliktmoderators übernimmt: Der Vorgesetzte, der Personalverantwortliche, eine Drittperson? Der Konfliktmoderator schlägt den Parteien Spielregeln vor, mit denen die Beteilig­ten einverstanden sein sollten. Beispielsweise, dass beide Parteien gleichberechtigt sind, die Streitpunkte offen und direkt angesprochen werden, die Teilnehmenden aktiv zuhören, ohne einander zu unterbrechen, bei Unklarheit nachfragen und nicht Standpunkte, sondern Bedürfnisse in den Mittelpunkt stellen.

Der Moderator ist für die Einhaltung dieser Spielregeln verantwortlich und verhält sich stets neutral, denn Konfliktgespräche sollten Gelegenheit für einen persönlichen Austausch in entspannter, offener Atmosphäre geben. Leistungsbeurteilungen gehören deshalb nicht hierhin. Methodisch gesehen empfiehlt sich, Moderationskärtchen und Pinnwände einzusetzen. So bleiben die Ergebnisse der einzelnen Schritte sichtbar und können als Basis für das weitere Vorgehen verwendet werden.

1. Raus aus dem Gefrierfach, Emotionen zulassen!

Wer Konflikten beiwohnt und zu einer Lösung beitragen will, muss damit rechnen, dass die Kontrahenten stark erregt sind und Emotionen zuweilen aus der untersten Schublade menschlicher Existenz herausgekramt werden. Auch Moderatoren werden kaum mit einem unbeteiligten Pokergesicht arbeiten können. Konflikte zu ignorieren, verstärkt den Abwärtssog jedoch genauso wie die fehlende Bereitschaft, sich mit Emotionen auseinanderzusetzen. Mit Sätzen wie «Hier wird gearbeitet, Gefühlsduselei hat bei uns nichts zu suchen!» wird eine solche Abwehr bekundet. Bei Konfliktlösungen sollte es deshalb zuallererst darum gehen, sich selbst und alle Beteiligten aus der Gefangenschaft der eigenen Gefühle und Stimmungen zu befreien und mit Empathie den Zugang zum Gegenüber wieder zu finden.

2. Sichtweisen der Konfliktparteien klären

Zunächst erhalten die Parteien Gelegenheit, ihre Sichtweise zu erläutern. Die «Gegenspieler» hören zu, ohne zu unterbrechen, und fragen bei Unklarheiten nach. Der Moderator erteilt das Wort und verzichtet auf Kommentare oder Beurteilungen. Er achtet darauf, dass jeder seinen Standpunkt äussern kann und alles auf den Tisch kommt.

3. Das Anliegen hinter der Sichtweise offenlegen

Häufig liegt hinter der Sichtweise, die in Konflikten vertreten wird, nicht die Ursache, sondern der Auslöser. Hier soll demnach die Frage geklärt werden, warum jemand eine bestimmte Ansicht vertritt und welche Anliegen, Interessen und Bedürfnisse hinter seiner Haltung liegen. Der Moderator achtet darauf, dass alle Anliegen gleichermassen relevant sind. Anschliessend werden die Kernanliegen markiert.

4. Lösungsmöglichkeiten und Handlungsoptionen finden

In diesem Schritt wird der Blick in die Zukunft gelenkt und die Basis für eine dauerhafte Konfliktlösung gelegt. Die Kontrahenten entwickeln auf Grundlage der Kernanliegen Lösungen und Handlungsoptionen.

5. Die beste Konfliktlösung wählen

Häufig werden mehrere Lösungen gefunden, deshalb sollten sich die Parteien auf die wichtigsten Vorschläge verbindlich einigen. Abschliessend geht es darum, die Selbstverantwortung der Parteien zu betonen und Wege zur Umsetzung der Lösung festzuschreiben.