HR Today Nr. 1&2/2021: Fokus Forschung

Unterschätzte Telefonate

Technische Kommunikationsmittel sind in Zeiten der Covid-19-Pandemie essenziell. Doch nicht alle haben den gleichen ­Effekt auf unser Wohlbefinden und Gemeinschaftsgefühl. Wann welches Kommunikationsmittel zum Erfolg führt.

In unserem Arbeitsalltag verfügen wir über eine Vielzahl technischer Kommunikationsmittel. Besonders in der aktuellen ­Covid-19-Situation, in der Social Distancing gefordert wird, können wir diese gut nutzen. Geschäftliche Interaktionen ­erfolgen meist via E-Mails, Chats oder Video­konferenzen,  doch nicht jedes Kommunikationsmittel steigert unser Wohlbefinden und Gemeinschaftsgefühl gleichermassen. Das zeigt eine ­Studie der Universitäten Texas und Chicago.

Die beiden Forscher Kumar und Epley befragten die Studienteilnehmenden in einem Feldexperiment, wie sie sich mit einer alten Bekanntschaft bevorzugt in Verbindung setzen würden. 67 Prozent gaben an, dies am ­liebsten per E-Mail zu tun, da die Mehrheit aller Befragten ein Telefonat als unangenehmer empfand. Im Anschluss an die Befragung wurde aus­gelost, wer sich bei der alten Bekanntschaft per ­E-Mail und wer sich per Telefon melden sollte.­Interessanterweise spürten jene ­Teilnehmenden, die telefonisch Kontakt aufnahmen, eine deutlich stärkere Bindung als jene, die sich nur schriftlich austauschten. In einem zweiten Experiment im Labor sollten die Teilnehmenden mit einer ­fremden Person über Video, via Telefon oder textbasierte Medien kommunizieren. Die Resultate zeigten, dass die stimmba­sierten Interaktionen (Telefon, Videokonferenz) zu stärkeren sozialen Banden führten und ­verglichen mit den textbasierten (E-Mail, Chat) kein erhöhtes Unwohlseins zur Folge hatten.

In einer letzten Studie fragten Kumar und Epley die Teilnehmenden, welche E­rwartungen sie an eine Kontaktaufnahme mit einer alten Bekanntschaft per Telefon respektive E-Mail knüpfen. Anschliessend wollten die beiden Forscher noch wissen, ­in­wieweit diese Erwartungen das  Verhalten der Studienteilnehmenden beeinflusst hat. Die ­Resultate zeigten: Je eher die Studienteilnehmenden erwarteten, sich bei der Kontaktaufnahme per Telefon respektive E-Mail unwohl zu fühlen, desto wahrscheinlicher war es, dass sie dieses Kommunikationsmittel vermieden.

Zusammengefasst deuten die Studienergebnisse darauf hin, dass unsere Erwartungen ein wesentlicher Treiber bei der Wahl unserer ­Kommunikationsmittel sind. Viele Beschäftigte unterschätzen somit den positiven Effekt stimmbasierter Interaktionen. Die Sorge vor möglichen unangenehmen Situationen führt dazu, dass  sie potenziell sinnvolle Telefon- oder Videogespräche ­vermeiden und auf E-Mails oder Chats ausweichen. Einander zu hören, kann das Wohlbefinden und Gemeinschaftsgefühl jedoch steigern und das Gefühl der sozialen Isolation lindern.

Quelle: Kumar, A., & Epley, N. (2020). It’s surprisingly nice to hear you: Misunderstanding the impact of communication media can lead to suboptimal choices of how to connect with others. Journal of Experimental Psychology: General. Advance online publication.

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Anja Feierabend

Dr. Anja Feierabend 
ist Oberassistentin 
am Center für Human Resource Management der Universität Luzern.

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