Von Mitarbeitenden kann man so viel lernen

Wie und wodurch in einem Unternehmen Exzellenz entsteht? Tom Peters, einer der weltweit angesehensten Managementdenker, hat das in einem Vortrag einmal wie folgt ausgedrückt: «Organisationen sind nichts weniger als Kathedralen, in denen die unterschiedlichsten Menschen mit der entfesselten Macht ihrer Fantasie, ihres Geistes und ihres angeborenen unternehmerischen Gespürs leidenschaftlich nach Spitzenleistungen streben.» Um dieses Ziel zu erreichen, kann man entsprechende Anweisungen geben – oder die Mitarbeitenden fragen, wo es nur geht.

Superschnell: Blitzlicht-Umfragen

Blitzlicht-Umfragen bestehen aus kurzen Sondierungsfragen, die jederzeit einsetzbar sind und danach zügige Korrekturen möglich machen. Hierzu eignet sich am besten die schriftliche Form. Eine dieser Fragen geht so:

• Welches sind die drei Dinge, die Sie sich von Ihrem Vorgesetzten am meisten wünschen?

Schliesslich gibt es eine ultimative Frage, die jederzeit solo gestellt werden kann. Dabei muss absolute Anonymität gewährleistet sein, damit man ehrliche Antworten erhält:

• Würden Sie sich heute wieder für unser Unternehmen entscheiden? Und wenn ja, aus welchen Hauptgründen? Und wenn nein, weshalb nicht?

Falls negative Antworten welcher Art auch immer dabei herauskommen sollten, darf niemals auch nur der leiseste Versuch unternommen werden, herauszufinden, welcher Mitarbeitende das war. Ein solcher Vertrauensbruch wäre, auch mit Blick auf alle anderen Mitarbeitenden, nicht reversibel.

Sehr effizient: die Gewissenfrage

Meine Lieblingsfrage an die Mitarbeitenden ist die Gewissensfrage, und die geht so:

• Lieber Mitarbeiter, stellen Sie sich vor, Sie wären unser Unternehmensgewissen. Was würden Sie uns sagen?

Wird die Gewissensfrage schriftlich gestellt, so kann dazu eine fiktive Person gezeichnet werden, bei der ein Engelchen und ein Teufelchen rechts und links auf der Schulter sitzen. Je nachdem lässt sich ein Porträtfoto der befragten Person einbauen. Das macht die Sache noch emotionaler.

Die Antworten können vieles ans Licht bringen, was man vielleicht schon immer mal gerne wissen wollte: Zum Beispiel, wie sich der Mitarbeitender in einer ganz bestimmten Situation fühlte. Oder was der Kunde dann und dann gesagt hat und aus welchem Grund. Womöglich wird der Chef so endlich auch erfahren, was gerüchtemässig ausser ihm schon alle wussten, und was die eigentlichen Gründe für hartnäckige Probleme sind. Sowas ist kostbar wie Gold, denn nur, wer die wahren Ursachen kennt, kann auch die richtigen korrigierenden Schritte einleiten.

Übrigens geben engagierte Kunden oft die wertvollsten Tipps, was sich wie verbessern liesse. Und diese werden insbesondere bei den Mitarbeitenden deponiert, mit denen man vertrauensvoll zusammenarbeitet. Doch das meiste davon verschwindet lieblos auf Zettel gekritzelt im Verkaufskoffer, in irgendwelchen Aktenordnern, in nicht mehr auffindbaren Dateien und schliesslich im Papierkorb. Weil sich «oben» niemand für die Ideen von «unten» interessiert.

Im Brennpunkt: Fokussierende Fragen

Jeder Mitarbeitende ist auf seine Weise zu Lust auf Leistung zu motivieren. Mit fokussierenden Fragen kommen Sie seinen wahren Beweggründen am schnellsten näher – ohne ihm zu nahe zu treten. Seien Sie dabei offen für alles. Denn nicht selten spürt der Gefragte latente Erwartungen, die er heraushört und womöglich auf genehme Art und Weise bedient.

Mitarbeitende werden immer auch ins Kalkül ziehen, was der Chef wohl gerne hören will. Sie werden ihm sogar dann gefallen wollen, wenn es für das Unternehmen kontraproduktiv ist. Es ist eine Illusion, zu glauben, man bekäme von seinen Leuten die ganze Wahrheit. Denn letztendlich entscheidet der Chef über das «Leben und Sterben» eines Beschäftigten.

Damit Mitarbeitende im Kern ihrer Talente arbeiten können, bieten sich die folgenden Fragen an:

• Was wäre Ihr grösster Wunsch an mich als Führungskraft?
• Wenn es eine Sache gibt, die Sie in Zukunft keinesfalls mehr machen wollten, was wäre das für Sie?
• Und wenn es eine Sache gibt, die Sie in Zukunft unbedingt übernehmen wollten, was wäre das für Sie?
• Wenn es eine Sache gibt, die Ihnen in Hinblick auf Ihre Arbeit als besonders nutzlos erscheint, die also wirklich niemandem etwas bringt, was wäre da das Nutzloseste für Sie?
• Und wenn es eine Sache gibt, die wir (im Interesse der Kunden) unbedingt verändern sollten, was wäre da das Wichtigste für Sie?

So erhalten Sie (hoffentlich) endlich präzise Informationen über schlechte Arbeitsplatzbedingungen, über betriebliche Zwänge, räumliche Enge, Doppelarbeit und Zeiträuber, über Kommunikations-, Schnittstellen- und Kundenprobleme und damit über die eigene Betriebsblindheit, deren Wirkung auf die Loyalität der Mitarbeitenden Sie womöglich stark unterschätzt hatten. Ein weiterer Vorteil, der immer wichtiger wird: Sie werden schnell. Heute gefragt kann morgen schon etwas geändert werden.