Wie Chatbots im HR zum Einsatz kommen

Chatbots fungieren als niedrigschwellige Anlaufstelle für Informationen. Deshalb werden sie auch im HR-Bereich immer präsenter. Ihr Einsatzgebiet: Der Austausch zwischen Personalabteilung, Mitarbeitenden und Bewerbenden. Doch wie viel Aufwand bedeutet ein Chatbot und was gilt es bei der Einführung zu beachten?

Chatbots können Mitarbeitende rund um die Uhr unterstützen und dabei das HR entlasten. (Bild: iStock)

Der Einsatz von Chatbots in HR verfolgt zwei Ziele: die Entlastung der Personalabteilung und die Verbesserung der Zufriedenheit von Mitarbeitenden und Bewerbenden. Eine Umfrage von Haufe unter HR-Beschäftigten zeigt: 78 Prozent der Befragten empfinden ihr Arbeitspensum als hoch. Wenn Chatbots repetitive Anfragen übernehmen, können die HR-Verantwortlichen ihre Zeit effektiver einsetzen und sich um Themen kümmern, die eine individuelle Betreuung benötigen.

Was sollte und kann ein HR-Chatbot leisten?

Ein benutzerfreundlicher HR-Chatbot sollte intuitiv und einfach zu bedienen sein und viele Anwendungsfälle abdecken. Schnelle und korrekte Antworten auf Routineanfragen sind wichtig, während komplexe oder sensible Themen besser an die richtige Ansprechperson weitergeleitet werden sollten. Im Etablierungsprozess ist es wichtig zu überlegen, an welchen Stellen persönlicher Kontakt weniger relevant ist und wo menschliche Beratung erforderlich ist. Im Arbeitskontext ist noch eine gewisse Vorsicht auf Seiten der Nutzenden zu beobachten – speziell, wenn es um persönliche Daten oder sensible Themen wie Gehalt geht. Anders ist es bei allgemeinen Themen wie Urlaubsanträgen. Hier profitieren alle Beteiligten, wenn der Chatbot umgehend die gewünschten Informationen bereithält. Allgemeine Routinefragen sind also das Einsatzgebiet der Chatbots. Natürlich steht es jedem Unternehmen frei, welche Anfragen es in die Hand der Bots legen möchte – es ist immer auch eine Frage der Unternehmenskultur und des Austauschs mit der Belegschaft.

Transparenz sorgt für Vertrauen

Damit die Mitarbeitenden den Bot akzeptieren und HR wirklich entlastet wird, gilt es für Transparenz bei der Einführung eines Chatbots zu sorgen: Wie funktioniert er, wie geht er mit den gesammelten Daten um und wie zuverlässig sind seine Antworten? Ebenfalls wichtig dabei, um dem Datenschutz Genüge zu tun: Eine Willkommensnachricht, in der der Chatbot sich vorstellt und über die Verarbeitung von personenbezogenen Daten informiert.

Aller Anfang muss nicht schwer sein

Der Start mit einem eigenen Chatbot erfordert oft aufwändige Redaktionsarbeit und das Training einer KI. Manche HR-Abteilungen scheuen daher die Implementierung. Jedoch müssen Unternehmen nicht zwingend ihren eigenen Bot entwickeln. Dafür gibt es bereits spezifisch für HR entwickelte Chatbots, die eine solide Basis bieten.

Praxistipps zur Einführung eines HR-Chatbots

1. Use Cases

Wenn ein Chatbot neu eingeführt wird, möchten viele HR-Abteilungen möglichst alle regelmässigen Fragen von Tag 1 an automatisieren. Doch dieses Vorgehen ist nicht ratsam. Besser ist es, sich zunächst auf einzelne Anwendungsbeispiele zu konzentrieren und den Chatbot für einen klar abgegrenzten Bereich zu trainieren. So kann er seine Aufgabe bestmöglich erfüllen. Dann können schrittweise neue Uses Cases integriert werden. Für den idealen Start empfiehlt es sich, Use Cases zu identifizieren, die möglichst häufig vorkommen und keinen persönlichen Kontakt mit den Mitarbeitenden erfordern.

2. Orientierung an Best Practices

Wird ein Chatbot erstmalig in einem Unternehmen implementiert, ist hilfreich, wenn externe Partner zu Rate gezogen werden. Sie unterstützen das Unternehmen mit Best Practices und können etwa empfehlen, ob der Chatbot Prozesse abwickeln soll oder «lediglich» Routineanfragen beantwortet.

3. Interaktion

Um die HR-Abteilung erfolgreich entlasten zu können, muss ein Chatbot möglichst aktiv genutzt werden. Um das zu gewährleisten, ist es von Anfang an wichtig, bei bestimmten Anfragen konsequent an ihn als zukünftigen Ansprechpartner zu verweisen. Das sorgt dafür, dass sich die Mitarbeitenden schneller an die Nutzung gewöhnen und den Chatbot fortan als Teil der alltäglichen Arbeitsumgebung wahrnehmen. Ein weiterer kleiner Tipp: Der Chatbot kann auch dazu angeregt werden, ab und an mal mit einem sympathischen Augenzwinkern zu antworten. Diese Lockerheit schafft zusätzliches Vertrauen in HR.

4. Aktualität und Rechtssicherheit

HR trägt die Verantwortung, den Chatbot kontinuierlich gemäss den aktuellen rechtlichen und inhaltlichen Anforderungen zu aktualisieren. Das mag zusätzlichen Aufwand bedeuten, zahlt sich aber aus, sobald der Chatbot sich als zentraler Anlaufpunkt im Unternehmen etabliert hat.

Chatbots in der Anwendung

Veränderungen sorgen, insbesondere innerhalb der HR-Abteilung, immer für einen gestiegenen Informationsbedarf unter den Mitarbeitenden. Chatbots sind die ideale Lösung, um Nachfragen zu Neuerungen zu beantworten und so HR davor zu schützen, von den immer gleichen Fragen überrollt zu werden. Das belegen auch die Zahlen. Christoph Karger, Human Resources bei der Nürnberger Versicherung, bestätigt dies aus seiner Praxiserfahrung: «Der HR-Chatbot übernimmt knapp 100 Anfragen pro Woche und schafft damit eine Zeitersparnis von knapp 8h für den HR-Bereich.» Ein weiterer Vorteil: Richtig eingesetzt stellt der Chatbot eine Art «Stimmungsbarometer» dar. Anhand der Fragen kann die HR sehen, was die Mitarbeitenden gerade besonders beschäftigt, beispielsweise Themen wie «Mobile Arbeit» oder Unklarheiten in Bezug auf neue Tools oder Regelungen. So kann bereits im Vorfeld auf Fragen eingegangen und wertvolle Zeit gespart werden. Zudem sendet es positive Signale an die Mitarbeitenden, die sich in ihrem Informationsbedürfnis wahrgenommen fühlen.

Doch auch wenn es eine grosse Offenheit und Bereitschaft für die Einführung eines Chatbots gibt, ist der Auswahl- und Implementierungsprozess nicht automatisch einfach. Wie bei jeder Neueinführung eines Tools kostet die Start-Phase zunächst einmal Kapazitäten, bevor die erwünschte Entlastung eintritt. Trotz des anfänglichen Mehraufwands bleibt Christoph Karger bei der Aussage: «Es ist hundertmal besser, als wenn man gar nichts macht, denn man merkt, dass es vorangeht und dies ein guter Weg ist». Der Zeitaufwand beläuft sich auf circa eine Woche für das Befüllen mit dem individuell ans Unternehmen angepassten Content. Eine Early-Adopter-Gruppe aus Mitarbeitenden und Führungskräften testet anschliessend den Chatbot ausführlich und gibt Vorschläge zu Verbesserungen und Ergänzungen, die dann vor der Implementierung mit eingearbeitet werden.

Fazit

Chatbots haben das Potenzial, Service-Qualität und Effizienz von HR deutlich zu steigern. Um dieses Potenzial auszuschöpfen, sind rechtssichere und individuell angepasste Antworten, eine hohe Transparenz über die Funktionsweise des Bots und der richtige Einsatz im Unternehmen entscheidend.

Text: Meity Herianto

Meity Mariani Herianto schloss ein Studium des Kultur- und Medienmanagements ab, bevor sie zunächst eine Karriere als Opernsängerin einschlug. Nach ihrem Wechsel in die Software-Branche entwickelte und bewertete sie für zahlreiche Branchen Chatbot Use Cases. Heute ist sie bei Haufe als Chatbot-Expertin für den Haufe HR Assistant zuständig. Als Autorin und Referentin begeistert sie sich für die Produktentwicklung neuer Technologien und für spannende Innovationen.