L'écoute au quotidien, un besoin et un art indispensable en entreprise

Raymond sort du bureau de Charles. Dans sa main, il tient la lettre d’avertissement reçue hier à son domicile. La main tremblante, il glisse le document dans une fourre plastique et retourne à son activité. La prochaine fois qu’il s’emportera devant ses collègues, on lui enverra un courrier de licenciement. À force de signaler des erreurs et de proposer des solutions à divers problèmes techniques, il s’est mis à dos la moitié du service. Le pire, pense-t-il, c’est qu’au final les erreurs de ses collègues finissent par devenir les siennes et mettent en danger la réputation de l’entreprise. Dépité, la tête vide, il passera le reste de la journée à ruminer.

La relation se dégrade

Charles vient de recevoir Raymond dans son bureau à l’improviste. Raymond, constate-t-il, était blanc de colère, mais il a réussi à garder son calme. Apparemment la lettre d’avertissement a fait son effet. Depuis un certain temps, la relation s’est dégradée entre Raymond et ses collègues. À plusieurs reprises, Charles a encaissé un certain nombre de plaintes informelles concernant son collaborateur. Malgré sa porte ouverte, il n’est pas venu partager son mal-être, préférant s’enfermer dans un mutisme qui l’a isolé petit à petit, ne sortant que pour répandre son fiel en séances. C’est vrai qu’il n’y était pas allé de main morte à la dernière réunion et à contre-cœur, contre ses propres valeurs, il a dû lui demander de sortir de la pièce afin qu’il se calme.

Du point de vue de Raymond, un travail irréprochable est attendu de la part des clients, ainsi qu’une garantie de qualité. Nouveau dans l’entreprise, il n’a pas osé demander conseil à son manager, de peur de le déranger et de paraître incompétent. L’écart entre ses attentes et ce qu’il observe au quotidien le pousse à agir en ne tenant pas toujours compte du contexte de l’entreprise. Il aurait certainement pu verbaliser ce qu’il considérait comme des «erreurs de débutant» de manière plus adéquate envers ses collègues, en parlant en «je» et en écoutant leur point de vue.

Du point de vue de Charles, les nombreuses responsabilités liées à son activité de manager l’ont écarté du quotidien de ses collaborateurs. Son moral et sa disponibilité se sont amenuisés. Il attendait beaucoup de Raymond, en particulier son expérience qui devait permettre à l’entreprise de se mettre à jour au niveau des processus de production. Charles se dit qu’il aurait peut-être pu maintenir un lien avec Raymond en organisant des entretiens réguliers.

Renouer le dialogue

Les jours qui ont suivi, il est allé voir Raymond à plusieurs reprises afin de comprendre son quotidien et d’identifier les problèmes auxquels son collaborateur devait faire face. D’abord méfiant, Raymond s’est petit à petit ouvert et a pu faire part de ses préoccupations et de ses besoins. Charles aida son collaborateur à formuler ses propositions d’amélioration de manière positive, en équipe. Les premières interventions furent difficiles et houleuses, mais finalement, à force d’écoute et de reformulation de la part des collègues, chacun y trouva son compte. Au bout de six mois, Raymond reçut un courrier officiel mettant un terme aux conditions de la précédente lettre d’avertissement, ôtant ainsi le sursis planant au-dessus de lui.

L’art de l’écoute, simple et pas cher

Nul besoin de posséder une licence en coaching ou en psychologie pour améliorer le climat en entreprise. Les actions modestes et régulières de la part des managers ont plus de chance d’amener de grands résultats et préservent la cohésion d’équipe. A contrario, les initiatives ponctuelles et démonstratives ont tendance à souligner l’absence des managers et laissent le champ libre aux rumeurs et aux conflits.

Montrer de l’intérêt pour le quotidien des équipes, rencontrer régulièrement ses collaborateurs de manière formelle ou informelle et veiller à ce que chacun puisse s’exprimer en confiance constitue la base solide sur laquelle une entreprise peut se développer. Des outils de communication simples tels que la communication non violente, la reformulation et encourager à communiquer sur ses doutes et ses besoins permet d’éviter également un grand nombre de conflits.