«Tous les collaborateurs d’une entreprise sont des vendeurs potentiels»

Emmanuelle Ossola affiche une expérience de près de 30 ans dans le domaine de la vente. De la librairie à l’horlogerie de luxe, en passant par le mobilier de design ou le groupe Lyreco, elle a multiplié les expériences en matière de vente. Elle en a tiré une formation inédite destinée aussi bien aux indépendants qu’aux PME, et qui met l’accent sur une approche ludique de la discipline (emmanuelleossola.com).

Existe-t-il un profil type du bon vendeur?

Je pense que tout le monde peut être un bon vendeur. Je remarque d’ailleurs qu’on utilise certaines ficelles du métier dans le cadre privé, par exemple lorsque l’on veut transmettre ses valeurs à ses enfants ou à son partenaire. Le terme de «vente» rappelle souvent des images négatives, comme le marchand de tapis ou le pied dans la porte. Mais je crois que l’on peut transformer cette démarche en quelque chose de positif en y associant les bons outils et l’attitude adéquate.

Quels sont les principaux blocages qui empêchent la conclusion d’une transaction?

Cela survient souvent lorsqu’une trop grande attention est portée sur la volonté d’amasser de l’argent. Une telle approche peut bien sûr marcher un temps. Mais si l’on veut se projetter dans la durée, il faut réussir à créer une relation de confiance avec ses clients, en s’intéressant à leurs véritables besoins.

C’est pourquoi vous mettez l’accent sur une démarche commerciale qui intègre une dimension ludique?

Oui tout à fait. Le jeu représente une énergie positive, qui contrebalance la perception négative liée à la vente. Lorsque enfant, on joue à la marchande, on s’autorise tout, on ne se pose pas de questions de légitimité. C’est cette approche que je cherche à transmettre, pour que les personnes que je forme puissent se dire: des fois ça marche, d’autres fois pas, mais le jeu se gagne en multipliant les parties.

D’où l’importance d’utiliser des outils statistiques pour accompagner ses efforts de vente?

Il est essentiel de disposer de données qui permettent d’effectuer un suivi quotidien ou hebdomadaire de ses ventes. Au minimum, on peut utiliser un fichier Excel, pour y noter les actions effectuées et leurs résultats: nombre d’appels, de visites, offres formulées, relances, de manière à savoir combien de liens ont été créés. Connaître ces chiffres permet aussi de mieux accepter l’idée de l’échec, en sachant précisément combien de «non» sont nécessaires pour se rapprocher d’un «oui».

Faut-il suivre un script précis lorsque l’on se rend chez un client ou lors d’appels téléphoniques?

Pas forcément. Le script permet de se familiariser avec les tournures importantes, de trouver son fil rouge et de se l’approprier. Mais lorsque je me trouve dans une journée de prospection et que rien ne se passe après trois ou quatre appels, je prends le temps de m’analyser et de vérifier que j’ai bien suivi mon entrée en matière.

Vous venez de lancer une activité de conseil après une longue carrière dans divers secteurs commerciaux. Quel est votre propre rapport à la vente?

Après l’arrêt d’études qui ne me correspondaient pas, je me suis retrouvée engagée du jour au lendemain dans une librairie à Neuchâtel. Je suis donc tombée dans la vente un peu par hasard. Mais j’ai remarqué que j’avais une certaine facilité dans cet exercice, que j’ai eu l’occasion de pratiquer sous une multitude de formes: vente interne, externe, B2B, B2C, de quoi acquérir une vision à 360 degrés du sujet.

Quels conseils donneriez-vous à un entrepreneur qui souhaite améliorer les capacités de vente de ses équipes?

J’aurais envie de commencer par poser la question suivante: avez-vous conscience que tous les collaborateurs de l’entreprise sont des vendeurs potentiels? Par exemple, même la manière avec laquelle les réceptionnistes répondent au téléphone participe à l’image de la société, et à son potentiel commercial. Ensuite, il faut que le directeur se positionne comme le meilleur vendeur de son entreprise, notamment par rapport à ses objectifs internes. Est-ce que tous les employés adhèrent au projet «vendu» par l’entreprise où ils travaillent. Cela a aussi une grande importance dans une perspective RH, lorsque l’on connaît le coût de recruter un nouveau candidat. Voir ses collaborateurs comme ses premiers clients permet de formuler une offre qui soit la mieux adaptée à leurs besoins, et en conséquence à ceux des clients de la société.