Leadership et clientèle

Après une introduction de Heike Bruch, directrice de l’Institut de leadership et management du personnel (Führung und Personalmanagement – IFPM) et une présentation de la marque horlogère IWC, les participants ont poursuivi sous la conduite d’une artiste-peintre. Chacun a dû remonter ses manches pour peindre une grande fresque murale. Le lendemain matin, Alexander Zschokke, CEO de Franke Groupe (aménagement de cuisines et de lieux de vie) et Beat Sigrist, DRH, ont raconté comment ils ont transformé leur culture d’entreprise avec le slogan: «Make it wonderful». Avec l’aide d’ambassadeurs, du journal d’entreprise et de beaucoup de transparence, ils sont parvenus à consolider les différentes unités d’affaires pour en faire une seule entreprise avec des valeurs fortes. Ivonne Preusser, collaboratrice scientifique au IFPM, a ensuite évoqué le projet d’une caisse maladie allemande (Barmer GEK) qui a eu des effets positifs sur l’acquisition de nouveaux clients. Stefan Sigron, responsable du développement organisationnel à la Banque cantonale des Grisons a lui aussi montré les effets de la culture d’entreprise sur la clientèle, surtout dans le milieu bancaire où les prestations sont du domaine de l’intangible et donc la relation client est au centre de la création de valeur. «Le contact avec la clientèle stimule l’énergie et la productivité à l’interne», a conclu Petra Kipfelsberger de l’IFPM.

traduit par mb