HR Today Nr. 1&2/2020: Fokus Forschung

Das Leistungsparadox der Callcenter-Agenten

Wenn Sie bei einem Kundendienst anrufen, was erwarten Sie? Dass sich jemand Zeit nimmt, Ihnen zuhört, bei Anliegen hilft und dabei freundlich ist. Ob Callcenter-Agenten erfolgreich sind, wird genau an diesen Faktoren gemessen. Diese widersprechen sich aber teilweise: Zuhören und Problemlösungsvorschläge machen kosten Zeit und führen zu einem Leistungsparadox.

Colin M. Clark von der Universität New South Wales in Australien und Kollegen aus Singapur und den USA haben in einer Studie untersucht, wie Callcenter-Agenten dieses Leistungsparadox lösen. In einer ers­ten, qualitativen Studie analysierten sie 75 Gespräche im Callcenter eines Finanzdienstleisters in Singapur und fanden dabei zwei relevante Gesprächsstrategien. Die erste beinhaltete den Solidaritätsaufbau. Dazu gehörte, dass die Gespräche von einer Sie- zu einer Wir-Mentalität gelangten, wodurch beide Parteien in Zusammenarbeit zur Problemlösung beitrugen. Die zweite Strategie bestand in einer Gesprächskontrolle, sodass die Callcenter-Agenten nicht als zustimmend, sondern als selbstbewusst wahrgenommen wurden und die Gespräche dadurch gezielter lenken konnten.

In einer zweiten, quantitativen Studie untersuchten die Forschenden bei 289 Gesprächen, wie die zwei Gesprächsstrategien zur Erreichung der Zielkomponenten Höflichkeit, Effizienz und Effektivität beitrugen. Die Resultate zeigten, dass es den Agenten in 65 Prozent der analysierten Fälle gelang, höflich, effizient und effektiv zu sein. Jene Agenten, die das Leistungsparadox erfolgreich lösten, schafften es gleichzeitig, mit dem Kunden Solidarität aufzubauen, etwa, indem sie ein Vorgehen zur Problemlösung vorschlugen, und das Gespräch kontrollierten, indem sie beispielsweise die nächs­ten Schritte auflisteten.

Zur Lösung des Leistungsparadoxes sind also nicht nur wie bisher angenommen das Fachwissen der Agenten, ihre Erfahrung und ihre Persönlichkeit wichtig, sondern auch Strategien der Gesprächsführung mit Gestaltungsmöglichkeiten wie:

  • Zusammenarbeit anfordern
  • Kundenpräferenzen identifizieren
  • Aufmerksamkeit zeigen
  • positive Aspekte betonen
  • Wendepunkte beschleunigen
  • Kundenaussagen umformulieren
  • Gesagtes zusammenfassen

Das Trainieren von Gesprächsstrategien braucht nicht viel Zeit, lohnt sich aber zum Lösen des Leistungsparadoxes. Vor allem unter der Berücksichtigung, dass weniger als zwei Drittel der Kundenanrufe zufriedenstellend beantwortet werden und Callcentern eine hohe strategische Bedeutung als Ort des Zusammentreffens von Firma und Kunde zukommt.

Quelle: Clark, C. M., Tan, M. L., Murfett, U. M., Rogers, P. S., & Ang, S. (2019). The call center agent’s performance paradox: A mixed-method study of discourse strategies and paradox resolution. Academy of Management Discoveries, 5(2), 152–170.

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Lea Rutishauser

Dr. Lea Rutishauser, Oberassistentin am Center für Human Resource Management (CEHRM), Universität Luzern.

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