Die Kunst der Beurteilung

Der Begriff «Feedback» hat sich fest im Berufsleben eingenistet. Vergeben wir positives Feedback, können wir nur wenig falsch machen. Negatives Feedback aber – respektive die negative Kritik an einer Person – kann rasch persönlich aufgefasst werden und verletzend wirken.

Eine negative Mitteilung wird deshalb gerne auf die lange Bank geschoben, möglichst in Watte verpackt oder gar über Jahre hinweg nie ausgesprochen. Deshalb fragen wir uns hier: Was passiert aus psychologischer Sicht bei der Entgegennahme von negativer Kritik? Wie können wir die negative Kritik so äussern, dass sie weniger bedrohlich wirkt?

Kritik als Mittel zur persönlichen Weiterentwicklung

In der wissenschaftlichen Literatur und den Lexika ist Kritik unter anderem die «Kunst der Beurteilung». Sie spielt für die persönliche Weiterentwicklung eine wichtige Rolle: Positive wie negative Kritik ist eine Information über das Verhältnis von dem, was vorhanden ist, und dem, was sein könnte oder sollte.

Erhalten wir positive Kritik, stärkt sie unser Selbstvertrauen und hilft uns, so zentrale Gefühle wie Stolz und Befriedigung zu empfinden. Zudem gilt sie als grösster Faktor der Motivation. Allerdings belegen Studien, dass die positive Nachricht wenig bewirkt, wenn sie als unglaubwürdig eingestuft wird: Sage ich als Vorgesetzte meinem Mitarbeiter, wie toll er die Sitzung geleitet hat, obwohl für jeden sichtbar einiges schief gelaufen ist, werde ich erst gar nicht ernst genommen. Das positive Feedback wirkt auch dann nicht, wenn mich der Mitarbeiter als nicht urteilsfähig, als nicht kompetent genug einstuft.

Auch negative Kritik ist wichtig. Wir lernen damit, welches Verhalten ungeeignet ist und welche Entscheidungen korrigiert werden müssen, zum Beispiel um Gefährdungen zu vermeiden oder zu minimieren. Die Eindrücke, die Menschen voneinander haben und die sie sich mitteilen, helfen auch dabei, ihre Beziehungen zu klären und zu verbessern. Wirksam ist negative Kritik aber nur, wenn sie als zutreffend und fair empfunden wird.

Was passiert aus psychologischer Sicht bei der Entgegennahme von negativer Kritik?

Das Problem mit der negativen Kritik ist, dass sie uns selbst stark in Frage stellen kann: «Ist unsere Selbstachtung in den Augen anderer gefährdet, fühlt sich das schnell so an, als sei unser ganzes Leben bedroht.»[1] Dann ist die Gefahr gross, dass wir reflexartig reagieren, indem wir beispielsweise den Sender der Kritik abwerten und nicht mehr auf den Inhalt der Mitteilung achten: «Je mehr sich die kritisierte Person genötigt sieht, ihr Ansehen zu verteidigen, desto weniger fähig wird sie, das aufzunehmen, was sie hört.»[2]

Es geht also darum, was die Mitteilung für das eigene Selbst und für die persönlichen Fähigkeiten bedeutet. Ist unser Ansehen bedroht, fühlen wir uns herabgesetzt. Wenn der Druck, ja die Not, sich zu verteidigen, in solchen Momenten zu gross wird, kann es zu abwehrenden und demotivierenden Reaktionen kommen: Wir schlagen zurück, werden verletzend und sind nicht im Geringsten motiviert, irgendetwas an uns zu ändern, weil wir vollauf damit beschäftigt sind, unser Ansehen wieder zurückzugewinnen.

Das heisst:

• Wir können nie sicher sein, wie negative Kritik aufgefasst beziehungsweise interpretiert wird.
• Damit Kritik (im besten Fall) wirken kann, muss sie vom Empfänger akzeptiert und als fair eingestuft werden.
• Probleme entstehen besonders dann, wenn die negative Kritik als beleidigend, bedrohlich, kränkend usw. empfunden wird.

Wie können wir die negative Kritik so äussern, dass sie weniger bedrohlich wirkt?

Aus unserer Sicht gibt es zwei grundsätzliche menschliche Aspekte, wenn wir negative Kritik mitteilen:

• Jeder Mensch ist einzigartig und wünscht sich Sympathie und Wertschätzung, und zwar so, wie er ist.
• Ganz gerne gehen wir davon aus, dass unser Standpunkt der einzig richtige ist; tatsächlich sehen wir aber nur das, was wir sehen wollen, und interpretieren ein Verhalten von anderen Menschen auf unsere subjektive Art. Teilen wir also eine negative Kritik mit, zeigen wir uns auch selber darin.

Es ist also naheliegend, die negative Kritik mit einer wertschätzenden und möglichst sachlichen Haltung zu äussern, wozu uns die folgenden Fragen helfen:

• Kann ich mich in das Gegenüber einfühlen und seine Situation nachvollziehen?
• Kann ich die Sachlage differenziert betrachten, ohne in eine Pauschalisierung zu geraten?
• Bin ich mir der Einzigartigkeit des Gegenübers bewusst?
• Sehe ich ganz grundlegend beim Gegenüber die Chancen auf Veränderung?
• Zeige ich mit der Kritik Möglichkeiten zur Verhaltensänderung auf, die der andere auch erfüllen kann?
• Stelle ich die ganze Person infrage («Du schaffst das nicht!») oder gelingt es mir, lediglich ein bestimmtes Verhalten zu kritisieren («Du könntest deine Reaktion auf nörgelnde Kunden noch verbessern.»)?
• Lasse ich es zu, dass mein Gegenüber auch seine Sicht der Dinge darstellen kann?
• Kann ich meine Interpretation der Sachlage auch überdenken?
• Gelingt es mir, die Kritik in eine annehmbare, sprachlich verständliche Form zu fassen?

Können Sie diese Fragen mit «Ja» beantworten, besteht eine sehr grosse Chance, dass Ihre Mitteilung von negativer Kritik ernst genommen und akzeptiert werden kann.

Es ist offensichtlich: Negative Kritik zu äussern, ist eine herausfordernde, engagierte Arbeit an einer speziellen Form der Begegnung. Im Sinne der persönlichen Weiterentwicklung ist jeder für sich selbst verantwortlich, sich immer wieder dieser Herausforderung als Sender und Empfänger von Kritik zu stellen.

Quellenverzeichnis:

• [1] Goleman, D. (2008). Soziale Intelligenz. München: Knaur.
• [2] ebd.

Weitere Quellen

• Fengler, J. (1998). Feedback geben. Strategien und Übungen. Weinheim: Beltz.
• Fengler, J. (2010). Feedback als Interventions-Methode. Gruppendynamik und Organisationsberatung, 41, 5–20.
• Klebl, U. (2010). Die Verarbeitung von Feedback. Welche Faktoren begünstigen Entwicklungsaktivität und Kompetenzentwicklung? Wirtschaftspsychologie, 2, 76–84.
• Kluger, A.N., & DeNisi A.S. (1996). The effects of feedback interventions on performance: A historical review, a meta-analysis, and a preliminary feedback intervention theory. Psychological Bulletin, 119, 254–284.
• Semmer, N.K., & Jacobshagen, N. (2010). Feedback im Arbeitsleben – eine Selbstwert-Perspektive. Gruppendynamik und Organisationsberatung, 41, 39–55. doi:10.1007/s11612-010-0104-9
• Sparr, J.L., & Sonnentag, S. (2008). Fairness perceptions of supervisor feedback, LMX, and employee well-being at work. European Journal of Work and Organizational Psychology, 17, 198–225.