Digitalisierung verbessert Mitarbeitererfahrung von Frontline Workern

Unternehmen vergessen bei Digitalisierungsinitiativen häufig die Frontline Worker. Das sind alle, die nicht vorwiegend am Computer tätig sind. Dabei steigern digitale Tools an ihrem Arbeitsplatz sowohl die Produktivität, als auch die Employee Experience. Das ergab die 6. Ausgabe der Schweizer Social Collaboration Studie von Campana & Schott und der Technischen Universität Darmstadt.

Das Wohlbefinden und die Zufriedenheit mit der Zusammenarbeit steigen mit fortschreitender Digitalisierung bei Schweizer Frontline Workern sogar um mehr als einen Skalenwert auf einer Skala von 1 bis 7. Den Aspekt «Well-being» bewerten die Befragten, bei denen der digitale Arbeitsplatz bislang kaum eine Rolle spielt, nur mit 3,9. Wurde die Digitalisierung bereits weitgehend abgeschlossen, beträgt der Wert 5,1. Bei Collaboration steigen die entsprechenden Zahlen von 4,6 auf 5,7. Auch bei den anderen Faktoren für die Employee Experience ist eine deutliche Steigerung durch den digitalen Arbeitsplatz zu sehen: Loyalität (5,1 zu 5,9), persönliches Wachstum (4,7 zu 5,3), Vertrauen (4,5 zu 4,7), Motivation und Vision (4,5 zu 5,0).

Zum Vergleich: In der DACH-Region sehen die Frontline Worker ähnlich hohe Effekte für Wohlbefinden (3,9 zu 5,0) und Loyalität (4,8 zu 5,7), aber einen nicht ganz so starken für die Zusammenarbeit (4,6 zu 5,3). Einen deutlich höheren Anstieg gibt es bei persönlichem Wachstum (4,1 zu 5,0), Vertrauen (4,0 zu 4,6), Motivation und Vision (4,0 zu 4,8). Dies dürfte hauptsächlich daran liegen, dass diese Bereiche in der Schweiz auch ohne digitalen Arbeitsplatz wesentlich besser bewertet werden als im DACH-Raum.

Die Einführung eines digitalen Arbeitsplatzes

Trotz der geringeren Nutzung von digitalen Anwendungen verbessert sich also auch für Frontline Worker die Employee Experience mit fortschreitendem digitalen Arbeitsplatz. Doch die Umsetzung eines solchen Projekts ist kein Selbstläufer. Hier müssen Unternehmen schrittweise vorgehen, um die Lösung für alle Frontline Worker skalierbar und sicher zu machen:

• Zielbild: Eine Vision mit zwei- bis dreijähriger Roadmap muss von der Führungsebene gemeinsam mit allen relevanten Stakeholdern wie HR, IT, Unternehmenskommunikation und Fachbereichen entwickelt werden. Dann tragen alle die Vision mit.
• Device-Strategie: Es ist zu klären, ob jeder Frontline Worker ein firmeneigenes Gerät erhält, gemeinsam genutzte Geräte oder virtuelle Desktops bereitgestellt werden oder private Geräte zum Einsatz kommen. Gerade bei BYOD (Bring Your Own Device) muss sich HR auf mögliche Widerstände der Belegschaft und strenge Datenschutz-Anforderungen einstellen.
• Endpoint-Management: Die Geräte müssen registriert und abgesichert werden, damit bei Verlust keine sensiblen Daten gefährdet sind. BYOD wird durch Mobile Access Management unterstützt. Hier erhält die IT nur Zugriff auf dedizierte Firmen-Apps wie Microsoft Teams, nicht aber auf die privaten Daten und Anwendungen. Dies erlaubt eine klare Trennung der Daten, um bei einem Verlust des Geräts oder Austritt des Mitarbeitenden entsprechend reagieren zu können.
• Skalierung: Globale Unternehmen müssen oft mehrere tausend oder zehntausend Frontline Worker mit Geräten, Identitäten, Lizenzen und Zugängen ausstatten. Idealerweise existiert hierfür eine Schnittstelle zwischen HR-System und Active Directory zur Integration von Arbeitssystemen und Drittanbietertools.
• Security und Governance: Dazu gehören die Absicherung mittels Multi-Faktor-Authentifizierung, Einmal-Passwörter und verschlüsselte Ablage von Dateien auf den Endgeräten. Gemeinsam genutzte Geräte sind nach dem Ausloggen oder einer gewissen Zeit der Inaktivität automatisch in einen sauberen Zustand zu versetzen. Zudem müssen gesetzliche Vorgaben in anderen Ländern und an weiteren Standorten eingehalten werden.

Damit Frontline Worker die neuen Lösungen effizient nutzen, sollte ihre Einführung mit einem umfassenden Adoption und Change Management begleitet werden. Denn gerade aus Sicht der Frontline Worker ist die digitale Arbeit sekundär; die eigentliche Arbeit findet analog statt. Auf Basis der Businessziele und Unternehmenskultur ist zunächst ein massgeschneidertes Konzept zu entwickeln, das die Adoption-Strategie, Personas und deren Anwendungsfälle, Kommunikations-, Trainings- und Verankerungspläne sowie Erfolgsindikatoren umfasst. Dabei sollte immer der Mehrwert für die User im Vordergrund stehen, damit diese verstehen: «What’s in it for me?»

Zur Umsetzung dienen der Aufbau und die Betreuung von Multiplikatoren-Communities, das Erstellen prägnanter Inhalte, die Durchführung von Kommunikationskampagnen, das Qualifizieren der Mitarbeitenden und die Erfolgsmessung. Damit die Massnahmen langfristig erfolgreich sind, müssen die Change Teams qualifiziert, regelmässige Reviews durchgeführt sowie die Adoption und Change Management-Massnahmen nach Bedarf ergänzt werden. Bei der Umsetzung empfiehlt es sich, mit geeigneten, praktischen Use Cases, so genannten «low-hanging fruits», zu starten. Das können allgemeine Szenarien wie die interne Kommunikation sein. Durch die Digitalisierung lassen sich Neuigkeiten und allgemeine Informationen personalisiert ausspielen. Beliebt sind auch interne Chats zum schnellen Austausch untereinander – ob für Fragen im Arbeitsalltag oder Verabredungen zum Mittagessen. Neben Urlaubsanträgen und Freigabeprozessen eignen sich auch spezifische Fachanwendungen als Use Case, etwa zum Auffüllen von Regalen im Einzelhandel, Schichteinteilung oder Baustellen-Koordination. Langfristig gelingt dann eine effektive Mitarbeiterbindung mit einer umfassenden Employee Experience Platform.

Begleitende Massnahmen

Ein digitaler Arbeitsplatz verbessert die Employee Experience und Zufriedenheit mit dem Arbeitgeber für Frontline Worker. Doch die Schweizer Social Collaboration Studie zeigt auch, dass eine offene und transparente Kommunikation nötig ist, damit sie sich stärker mit dem Unternehmen identifizieren und engagierter sind. Gerade der digitale Arbeitsplatz bietet hier eine direkte Verbesserung und integriert alle Mitarbeitenden in den Informationsfluss. Ein ständiger Zugang zu Intranet, Wissensdatenbanken und Collaboration Tools fördert die Produktivität sowie den Zusammenhalt.

Darüber hinaus sollten Führungskräfte die Strategien und Vorgaben des Unternehmens vorleben, um die Attraktivität als Arbeitgeber zu erhöhen. Es gilt zu beachten, dass sämtliche Mitarbeitenden in diesen kulturellen Wandel eingebunden werden müssen, nicht nur Information und Frontline Worker, sondern auch die Führungsebene. Sonst besteht die Gefahr, dass die Wirkung eines noch so schönen digitalen Arbeitsplatzes verpufft.