Outsourcing ist ein Miteinander

«Die Zusammenarbeit mit dem Business Shared Service Center im slowakischen Košice funktioniert sehr gut», sagt Monika von Bergen, die das Pilotprojekt vor fünf Jahren begleitet hat und heute noch als Leiterin Personaladministration bei Holcim (Schweiz) AG arbeitet. Allerdings habe es zwischenzeitlich einige Anpassungen gegeben. «Wir haben Teilprozesse zurückgenommen. Beispielsweise verschiedene Reporting­aufgaben, da wir diese nicht genügend standardisieren konnten.

Um diese korrekt auszuführen, hätte das Service Center viel Hintergrundwissen zur Firmenstruktur benötigt.» Gleichzeitig habe Holcim andere Tätigkeiten ausgelagert, die mit wenig Aufwand vom HR-Team in der Slowakei übernommen werden konnten. Etwa das Erstellen von standardisierten Bestätigungsschreiben.

Doppelspurigkeiten vermeiden

Positiv empfindet von Bergen, «dass wir durch das Outsourcing unsere Prozesse genau analysieren, dokumentieren und unsere Schnittstellen klar definieren mussten». Das sei in diesem Ausmass vorher nicht gemacht worden und erweise sich heute nicht nur in der Zusammenarbeit mit den Mitarbeitenden des Service Centers als hilfreich, sondern ebenso für die HR-Mitarbeitenden in der Schweiz.

Ein Wermutstropfen ist für von Bergen indes, dass die Auslagerung nicht so viele Einsparungen gebracht hat: «Das HR-Prozesswissen musste in der Schweiz bleiben, weshalb wir in einigen Bereichen Doppelspurigkeiten und somit zweifache Kosten nicht verhindern konnten.» Anders machen würde Monika von Bergen auch einiges im Prozessbereich: «Wir haben beim Outsourcing die Dokumentenverwaltung und -strukturierung dem Service Center überlassen.» Aufgrund der vielen Vorlagen seien die Mitarbeitenden teilweise überfordert gewesen. «Ihnen war nicht klar, welche Dokumente zu welchem Prozess gehören.» Heute würde von Bergen die Ablagestruktur der Dokumente deshalb vorgeben. «Das hätte uns einige Komplikationen und Mehrfacharbeit erspart.»

Service Center ist Teil des HR-Teams

Monika von Bergen rät anderen Unternehmen, die gesamten HR-Prozesse vor einer Auslagerung bis ins Detail zu analysieren, diese minutiös zu beschreiben und die Schnittstellen zu definieren. «Das ist keine einmalige Aufgabe, da Outsourcing ein kontinuierliches Miteinander ist.» Das heisst für Monika von Bergen: Prozesse, Dokumente und Schnittstellen laufend zu hinterfragen, zu aktualisieren und zu optimieren. Deshalb brauche es bei einem Outsourcing-Prozess jemanden, der sich mit den gesamten HR-Prozessen auskenne und in der Lage sei, die Auswirkungen von Veränderungen zu erfassen. Ein Unternehmen sollte ein Service Center zudem nicht nur als Dienstleistungsanbieter, sondern als Teil des HR-Teams betrachten. «Der regelmäs­sige Austausch mit den Service-Center-Mitarbeitenden ist sehr wichtig. Ein Besuch vor Ort trägt zum gegenseitigen Verständnis bei.»

Outsourcing und Automatisierung können für von Bergen kombiniert werden und schliessen sich gegenseitig nicht aus. «Sofern Prozessschritte klar definiert sind, können sie mit geeigneten Anwendungen automatisiert werden», begründet sie. Vergessen werden dürfe allerdings nicht, dass dieser Schritt sehr aufwendig sei, da viele Teil- und Zusatzschritte oder Ausnahmen definiert werden müssen. «Der Vorteil des Outsourcings im Gegensatz zur Automatisierung ist, dass Mitarbeitende des Service Centers nicht nur Checklisten abarbeiten, sondern auch Rückfragen stellen und notwendige Abweichungen zulassen können.»