Der Boss als Aushilfe

«Wir sind an unseren Standorten in Zürich, Wien und Graz letztes Jahr stark gewachsen und konnten die vielen Supportanfragen nur noch mit Mühe bewältigen», sagt Timo Plattner, Chief People Officer und Mitglied der Geschäftsleitung von Pidas, einem IT-Unternehmen, das vor allem IT-Support anbietet. «Deshalb entschlossen wir uns als Geschäftsleitung gemeinsam, im IT-Support an Spitzenzeiten zwischen 7:30 und 9:30 Uhr sowie zwischen 13 und 14 Uhr auszuhelfen.» Das bedeutete, einfache Anfragen zu beantworten und die Mitarbeitenden zu entlasten, damit sie sich um schwierigere Fälle kümmern konnten.

Der Respekt seiner Geschäftsleitungskollegen vor dieser Aufgabe ist gross. «Wir wollten die Aufgaben richtig erledigen und unsere Mitarbeitenden nicht noch mehr belasten.»  Dennoch stellt sich das Gremium dieser Herausforderung. Aber nicht ohne Vorbereitung: «Wir brauchten eine Schulung, da man die Tools kennen und wissen muss, wie man Fragen stellt, wie man eine Anfrage aufnimmt und ein Ticket auslöst.» Dazu habe er seinen Mitarbeitenden auch über die Schulter geschaut und deren Erwartungen geklärt. «Danach machten wir ein paar Screenshots als Anleitung und sprangen ins kalte ­Wasser.»

Fortan beantwortet die Geschäftsleitung IT-Fragen, die häufig vorkommen und einfach zu lösen sind. «Etwa, wie man ein Passwort zurücksetzt oder ein Konto entsperrt.»

Die Arbeit an der Front hat Plattner demütiger gemacht: «IT-Support ist ein stressiger Job. Es tut gut, wenn man selbst erfährt, wie es ist, wenn das Telefon ständig läutet und man nicht weiss, mit welchem Problem man als nächstes konfrontiert wird.»

Bald findet Plattner Optimierungspotenzial: «Wir stellten fest, dass viele IT-ler ein Telefon annahmen, das Problem lösten und sich dann dem nächsten Anruf widmeten. Das blockierte aber die Telefone, unsere Kunden sassen in der Warteschleife.» Stattdessen werden Telefonate nun zu Stosszeiten entgegengenommen und die Aufgaben dann gelöst, wenn wieder mehr Zeit ist. Das würde auch von den Kunden akzeptiert. «Sie wissen, dass sich jemand ihres Problems annimmt und ihnen zeitnah eine Lösung bietet», sagt Plattner.  Kleinigkeiten, die es aber allen einfacher machen. Kleinigkeiten, die er nun auch bei Personalschulungen weitervermittelt.

Nach drei Monaten ist der Einsatz vorbei, als sich die Personalsituation entspannt und die neuen Mitarbeitenden geschult sind. Für Plattner insgesamt eine gute Erfahrung: «Ich habe einen vertieften Einblick bekommen, wie wir unser Geld verdienen, und verstehe die Anliegen unserer Mitarbeitenden besser.» Ob er wieder eine Support-Funktionen übernimmt? «Sicher, wenn es nötig ist.»