Chatbots und HR – passt das zusammen?

Der erste hiess ELIZA, wurde im Jahr 1966 entwickelt und sollte die Kommunikation zwischen Mensch und Computer in natürlicher Sprache ermöglichen. Erste Versuche und Erfahrungen mit Chatbots liegen also schon ein halbes Jahrhundert zurück. Den Nutzen, den ein Chatbot liefern sollte, hat sich im Laufe der Zeit lediglich verfeinert. Heute sind Chatbots auf dem Weg, uns den Alltag zu erleichtern und haben den massentauglichen Durchbruch geschafft. Das gilt allerdings nur für die Vorreiter der Szene, Tech-Unternehmen sowie den E-Com­merce. Im HR sind Chatbots noch nicht angekommen.

Digitale Gesprächspartner

Meist geht es bei Chatbots darum, simple oder sehr eng begrenzte Aufgaben an eine Software zu übertragen. Etwa im Kundendienst oder an einer anderen Kommunikationsschnittstelle, wie im HR. Das Einsatzgebiet der Chatbots bezieht sich dabei auf Anfragen, die regelmässig und in gleicher Art gestellt werden, deren Bearbeitung aber wertvolle Zeit kos­tet. Dabei ist ein guter Bot schneller und besser als ein Mensch. Es gibt für fast jedes Nutzer-Bedürfnis einen Bot – angefangen bei Telefonhotlines bis hin zu Sprachassistenten, Nachrichten-Apps oder Bots, die als Chatprogramme in Social Media Messengers integriert sind. Dazu gehören auch Job-Chatbots, über die beispielsweise per Facebook Messenger Jobs gesucht werden können.

Erkannt wird ein Bot relativ einfach. Im Grunde ist es auch nicht wichtig, diesen als Menschen zu tarnen, solange der Nutzer die Informationen erhält, die er erwartet. Nutzlos wird ein Bot erst in dem Moment, wenn die Bedürfnisse und Anforderungen der Softwarenutzer nicht mehr in das Konzept des Bots passen. In solchen Fällen wird es keine oder nur unbefriedigende Antworten auf eine Anfrage geben. Doch auch diese Situation kann durch einen Bot gelöst werden. Die Weiterleitung des Chatverlaufs an einen Ansprechpartner kann eine einfache Lösung sein. Dabei gilt: Je charmanter und ergebnisorientierter die vorgegebenen Antworten sind, desto besser. Solange die Bedürfnisse der Nutzer befriedigt werden, bietet die Kommunikation mit einem intelligent umgesetzten Chatbot Arbeitgebern und -nehmern einen echten Mehrwert.

Chatbots im HR integrieren

Wollmilchsau hat schon im vergangenen Jahr einen Artikel über Chatbots geschrieben. Die Gedanken für den Einsatz von Chatbots im HR sind immer noch so aktuell, dass wir einen davon hier wiedergeben: «Chatbots sind im HR-Kontext dann relevant, wenn sie zur Vereinfachung der internen HR-Prozesse eingesetzt werden.» Dem stimme ich voll zu, merke dazu aber an: Der Integration von Chatbots sind in der HR-Kommunikation keine internen Grenzen gesetzt. Oft ist die erste Idee, einen Chatbot in der Karriereseite einzusetzen. Grundsätzlich ist dagegen nichts einzuwenden. Denn: Liefert ein Chatbot sinnvolle Antworten auf die Fragen der Bewerber, ist er Teil der positiven Candidate Experience. Dieses Erlebnis wird vom Nutzer mit der Arbeitgebermarke verknüpft und nicht etwa mit einem beliebigen Bot. Der Arbeitgeber wird damit als modern und innovativ wahrgenommen. Zwei Attribute, die wichtige Faktoren bei der Stellensuche und der Bewertung potenzieller Arbeitgeber sind.

Ein Chatbot sollte in der Bewerber-Kommunikation nur dann eingesetzt werden, wenn er richtig gut ist und die Candidate Experience des Bewerbers auch wirklich verbessert. «Richtig gut» bezieht sich in diesem Fall auf ein durchdachtes und getestetes Konzept hinter dem Bot. Was soll er leisten? Für welche Zielgruppen ist er gedacht? Welche Fragen muss er beantworten können? Wie reagiert er, wenn er auf eine Anfrage stösst, die er nicht beantworten kann?

Diese und viele weitere Fragen müssen während der Konzepterstellung gestellt, besprochen und beantwortet werden. Erst wenn die Rahmenbedingungen, die Grenzen und der Umfang geklärt sind, sollte ein Bewerber-Chatbot gelauncht werden. Ist das Konzept nicht rund, sind eine Telefonnummer und eine E-Mail-Adresse zu einem Ansprechpartner aus dem HR die deutlich bessere Lösung. Kandidaten und Bewerber, die durch schlecht durchdachte Technik verschreckt werden, kommen nicht wieder.

Unauffällige «Helferlein»

Einen Chatbot in den HR-Alltag zu integrieren, muss nicht kompliziert sein. Bei einer simplen Betrachtung des Themas entstehen schnell neue Ideen, wie und in welchem Umfang ein Bot eingesetzt werden kann. So lassen sich Chatbots hervorragend in die gesamte HR-Kommunikation einbinden. Wie wäre es etwa mit einem Bot, bei dem der Kantinenplan abgefragt werden kann? Wenn er dann auch noch lernt, dass der Nutzer etwas Bestimmtes nicht isst und ihn auf sein Lieblingsessen hinweist, ist das eine kleine Erleichterung des Alltags.

Dieses etwas spassige, wenn auch praktische Beispiel ist in der Tat eine sehr einfache Anwendung eines Chatbots. Das Beispiel soll jedoch illustrieren, wie HR-Prozesse aller Art durch Bots ausgeführt werden können. In diesem Sinne sollte  dringend weiter an HR-Chatbots gearbeitet werden. Die Möglichkeiten sind unendlich, die Technik ist bereit.

Chatbots haben das Potenzial, sich zu unauffälligen, grossartigen Assistenten zu entwickeln, wenn sie keinen zusätzlichen Aufwand erzeugen, sondern sich elegant und sinnvoll in die HR-Umwelt integrieren und HR-Arbeit übernehmen. Wie so oft liegt es an den Ideen und Konzepten, die hinter einem solchen «Helferlein» stecken. Daran wird gemessen, wie gut Chatbots sind, wie schnell sie sich durchsetzen und wie relevant sie für den HR-Alltag werden.