Externe Leistungsanalyse
Bei der Beurteilung externer Leistungen ist nebst Qualität und Kosten auch noch auf Chancen und Risiken zu achten, die durch eine Auslagerung von HR-Aufgaben entstehen. Einerseits entsteht durch die Auslagerung eine gewisse Abhängigkeit vom Outsourcing-Partner. Andererseits sind Qualitätsanforderungen und Kostenaspekte zu berücksichtigen. Bei der Wahl eines geeigneten Outsourcing-Partners spielen deshalb Referenzen, HR-Fachkompetenzen sowie Branchenwissen eine zentrale Rolle. Um die Risiken zu minimieren, ist darauf zu achten, dass die vertragliche Vereinbarung vollständig und Leistungskriterien messbar definiert sind. Vollständig bedeutet, dass sämtliche durch den externen Partner zu erbringende Leistungen schriftlich festgehalten werden. Zudem sind Leis- tungskriterien festzulegen, anhand derer sich die Qualität der Arbeiten des externen Partners messen lässt. Diese Punkte sind in einem so genannten Service Level Agreement festzuhalten.
Chancen und Risiken
Zusammenfassend lassen sich Chancen und Risiken eines Outsourcings auflisten (siehe Grafik Seite 23). Die Herausforderung liegt darin, die Chancen, wie beispielsweise Variabilisierung der Kosten oder Steigerung der Qualität, zu nutzen und gleichzeitig möglichen Risiken entgegenzuwirken. Insbesondere die weichen Faktoren, wie eine grundsätzliche Ablehnung eines Outsourcings oder die Angst vor einem Arbeitsplatzverlust, belasten oftmals eine differenzierte Diskussion zum Thema. Es empfiehlt sich dazu, im Rahmen der Evaluation möglicher Sourcing- Strategien folgende Punkte zu berücksichtigen:
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Projektteam mit Vertretern aus HR, Linie sowie relevanten Querschnittsfunktionen besetzen (sowohl im Entscheidungsgremium als auch im Projektteam).
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Vorgehensschritte und Entscheidungsfindungsprozess klar definieren und im Projektteam kommunizieren.
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Bei der Entwicklung von Lösungsvarianten ist darauf zu achten, dass Fragestellungen folgendermassen behandelt werden:
» Was? Welche Aufgabe soll angeschaut werden.
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Wie? Welche Anforderungen (Qualität, Prozesse, Systeme) bestehen hinsichtlich der Ausführung der Aufgabe.
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Wer? Welche Möglichkeiten bestehen bezüglich der Ausführung der Aufgabe.
Zusammenarbeit mit externen Partnern
Eine professionelle Zusammenarbeit zwischen Unternehmen, die HR-Aufgaben auslagern, und externen Leistungserbringern stellt hohe Anforderungen an beide Seiten. In einer ersten Phase sollte besonderes Augenmerk auf folgende Punkte gerichtet werden:
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Aufgaben definieren: Die Tätigkeiten, die einem externen Partner übertragen werden sollen, sind vollständig definiert. Hier kann es sich auszahlen, zur Identifikation von Prozessoptimierungen im Rahmen eines Vorprojektes mit einem externem Partner zusammenzuarbeiten und von dessen Erfahrungen in der effizienten Prozessumsetzung zu profitieren.
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Nebst Kenngrössen zur Prozesseffizienz ist auch festzulegen, wie die Qualität der Leistungserbringung gemessen werden soll. Dies kann später als Basis für die zu vereinbarenden SLAs (Service Level Agreements) genutzt werden.
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Auswahlprozess festlegen: Der Prozess, wie die Suche und Auswahl eines externen Partners abläuft, ist definiert. Die Auswahlkriterien und Gewichtungen stehen fest.
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Interne Projektorganisation: Für die Übertragung der Aufgaben (Instruktion des externen Partners, Überwachung der Qualität etcetera) stehen interne Ressourcen zur Verfügung, die im Rahmen eines Projektes den Auslagerungsprozess begleiten.
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Kommunikation: Eine zeitgerechte, transparente Kommunikation an beteiligte Stellen ist sicherzustellen. Im Zentrum stehen sowohl von der Auslagerung betroffene Mitarbeitende wie auch Leistungsempfänger, die sich auf den neuen Prozess ausrichten sollen.
Vertragliche Aspekte
Nach erfolgter Evaluation und Auswahl eines geeigneten Partners ist mit diesem eine schriftliche Vereinbarung zu treffen. Diese sollte folgende Punkte abdecken:
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Vollständige Beschreibung der Aufgaben, die durch einen externen Partner erbracht werden sollen. Zudem sind im Rahmen eines SLA (Service Level Agreement) Qualitätsanforderungen sowie Kriterien zur Leistungsmessung schriftlich festzulegen.
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Termine, ab wann die Dienstleistung erbracht werden soll; gegebenenfalls auch Phasen definieren, wie die Übergabe erfolgt.
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Eindeutige Regelung zu Vertragsdauer (gegebenenfalls minimale Vertragslaufzeit), Modus der Vertragsverlängerung und Vertragsauflösung.
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Vergütung für externen Partner: Definition des Preismodells (Stückpreise beziehungsweise
Kosten plus Markup), gegebenenfalls abhängig von der Qualität der Leistungserbringung.
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Haftungsklauseln im Schadensfall.
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Regelung zu Datenschutz und Vertraulichkeit.
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Anforderungen an IT-Infrastruktur/Sicherheit des externen Partners.
Für die Ausarbeitung des Vertrages empfiehlt es sich, professionelle juristische Beratung in Anspruch zu nehmen.
Stabile Partnerschaft etablieren
Der langfristige Erfolg einer Partnerschaft zwischen Unternehmen und externen Dienstleistern wird massgeblich von der Fähigkeit geprägt, dass auftretende Schwierigkeiten oder Probleme gezielt adressiert und gelöst werden können. Seitens des externen Dienstleisters erfordert dies eine hohe Kundenorientierung mit der Bereitschaft, flexibel und rasch auf Kundenbedürfnisse einzugehen und Lösungen zu finden. Aber auch seitens der Unternehmen ist eine offene, transparente Kommunikation gegenüber den Partnern gefordert.
Die Praxis zeigt, dass der regelmässige Austausch sowie das kontinuierliche Bestreben, die bestehenden Prozesse weiter zu optimieren, wichtige Voraussetzungen für eine langfristige, stabile Partnerschaft sind. Im Idealfall können beide Seiten dazugewinnen – Unternehmen profitieren von qualitativ guten Dienstleistungen zu einem angemessenen Preis, externe Dienstleister von nachhaltigen Erträgen und vertieften Kundenbeziehungen.
