Les clients préfèrent les employés qui ont le sourire

Se mettre au travail avec engagement et bonne humeur, être attaché à son entreprise et parler en bien de son patron. C’est ce qu’on appelle être un employé loyal. Selon Anne M. Schüller, consultante en management, ce genre d’attitude fera le succès des entreprises du futur. Qui en aurait douté? Mais derrière cette déclaration fleur bleue se cache une politique RH d’avenir. Car la loyauté envers son employeur sera récompensée par la loyauté de la clientèle, explique Anne M. Schüller, dans un livre paru l’année passée*.

Si cette politique de management RH a comme objectif ultime la clientèle, elle passe en interne par un style de direction bien spécifique. L’un ne va pas sans l’autre, explique Anne M. Schüller. «Il faut apprendre à traiter ses propres employés comme vous traiteriez vos clients». Pour un responsable des ressources humaines, il s’agit donc de mieux collaborer avec le département du marketing. «Il est primordial que les employés soient bien informés sur la stratégie marketing de leur société. Car en fin de compte, ce sont eux qui vont mettre en pratique ces différentes stratégies de communication», explique Anne M. Schüller.

Quand règne un climat de peur au sein de l’entreprise – peur de faire quelque chose de faux, peur de perdre sa place – la situation risque de se bloquer. «Dans ces conditions, les employés auront de la peine à prendre des décisions ou à être innovants». Dans ce genre d’atmosphère empoisonnée, la pression, le contrôle et la méfiance sont monnaie courante, a découvert Anne M. Schüller au cours de ses nombreux passages en entreprise. Une atmosphère décontractée évoque au contraire des valeurs comme la communication et la transparence. «Durant mes séminaires, je demande aux participants ce qu’ils attendent de leur patron. Les réponses les plus fréquentes sont la gentillesse et la reconnaissance», assure-t-elle. Un bon truc pour détendre une atmosphère de travail est la tournée quotidienne (de préférence le matin) du patron dans son en-treprise. «Ce qui importe est que cette visite ne soit pas consacrée au travail. Il s’agit plutôt de prendre la température et de donner du temps à son personnel». Dans son livre, Anne M. Schüller détaille les grandes lignes de cette politique RH orientée clientèle, en cinq étapes. 

L’arrivée. Etablir une atmosphère sereine et décontractée dans son entreprise commence au moment de l’entretien d’embauche. Il s’agit de déterminer si le ou la candidat(e) arrive avec une attitude qui correspond avec l’image que l’entreprise veut projeter vers l’extérieur. Anne M. Schüller recommande la question suivante: «Qui sera responsable du plaisir que vous allez avoir dans votre nouvel emploi?» Si la réponse est: «C’est moi-même», vous aurez une première indication de l’état d’esprit positif du candidat.

Une fois le recrutement terminé, le personnel RH devra soigner l’intégration du nouvel employé dans l’entreprise. Un bon truc est de livrer à l’avance aux autres collègues quelques informations sur le nouveau venu. Celui-ci se sentira plus en sécurité et aura l’impression d’être déjà familier avec les autres. Le soin apporté aux petits détails est également très important: pensez à activer sa ligne téléphonique ou à installer correctement son ordinateur par exemple. 

L’information. Une fois le collaborateur installé, il devra, dès que possible, être informé sur la stratégie de l’entreprise ainsi que sur le profil de sa clientèle. Recevoir ces informations induit un sentiment d’appartenance. Il pourra ainsi se défaire rapidement du préjugé selon lequel «l’information c’est le pouvoir». En outre, cette transmission de connaissance permettra parfois de corriger une fausse impression qu’il aurait pu avoir de son nouvel employeur. 

Le dialogue possible. Après cette seconde étape arrive en général la pratique. C’est le moment où le nouveau devra faire ses preuves. L’expérience des premiers mois de travail sont déterminantes. La manière dont seront perçues ses premières erreurs est fondamentale, pointe la consultante. «Des faux pas peuvent arriver, mais ce qui prime c’est la manière dont on en parle. Ces espaces de dialogues vont permettre à l’employé d’apprendre de ses erreurs, et de faire mieux la prochaine fois».

La motivation. Même durant les trois premiers mois qui sont en général une période d’essai, apporter un feedback au nouveau collaborateur est très important. Cela va lui permettre de renforcer sa motivation dès le départ. «En principe, la motivation est quelque chose qui vient directement de l’employé, mais un manager a aussi son rôle à jouer. Organiser des temps d’échange, de feedback – que ce soit pour des bonnes ou des mauvaises raisons – est essentiel. Ces échanges vont soutenir le collaborateur dans ses efforts», explique la consultante. 

L’indépendance. Une fois que le nouveau collaborateur a été intégré dans l’entreprise, qu’il connaît sa mission, qu’il est en mesure de l’accomplir et qu’il se sent motivé pour le faire, arrive le temps de l’indépendance. Il ne s’agit pas d’un «laisser faire», précise Anne M. Schüller. Mais plutôt d’une confiance réciproque. L’employeur a bien défini le cadre de la mission, et l’employé se sent responsable et indépendant dans les limites de la mission qui lui a été confiée.