L’évaluation des prestations RH par les clients internes: un vrai cas d’école

«S’améliorer, toujours. Pour satisfaire la clientèle interne». Ce leitmotiv pourrait fort bien s’appliquer au service des ressources humaines de Migros Genève. Le mammouth de la grande distribution compte plus de 3800 collaborateurs sur le canton de Genève et Nyon. Ce qui fait de lui le premier employeur de la région.

A Genève donc, le département RH dirigé par Jean-Charles Bruttomesso s’est doté d’un outil de suivi et d’amélioration de la qualité des services RH fournis aux cadres du géant orange. Un outil «Quali-RH» développé par la société Qualintra. Cet outil prend la forme d’un questionnaire mensuel envoyé aux 120 cadres de Migros Genève (dont 40 gérants des magasins Migros dispersés sur le canton).

«Pas n’importe quel questionnaire, s’empresse de souligner Jean-Charles Bruttomesso. C’est un outil d’évaluation qui est devenu quasi indispensable. Quelle merveille pour les RH d’avoir un retour global sur ce que nous devons faire, et non pas sur ce que nous voulons faire!»

Le principe du questionnaire? Un QCM qui couvre l’ensemble des prestations fourni par le département: l’efficacité du recrutement, l’accompagnement, les conseils RH, ou la formation continue. Pour chaque brève question, le cadre donne une note de 1 à 10. Ce questionnaire comprend également une question générale sur l’orientation client.

Des services RH évalués tous  les mois sur une échelle de 1 à 10

Ce défi RH de satisfaction, les 30 collaborateurs du service de Jean-Charles Bruttomesso le relèvent avec un brin de fierté. Car les résultats obtenus sont plus que satisfaisants. Sur l’échelle de score de 1 à 10, en 2003 – au début de la mise en place du processus d’évaluation qualitatif – la note se situait à 7,7. En 2009, le score est de 8,2. Mais la note générale mensuelle ainsi délivrée n’est-elle pas biaisée par un éventuel désir de certains cadres de plaire à la direction? Non, estime le directeur RH.

«Le processus est entièrement géré par Qualintra sur sa plate-forme interne, ce qui assure la confidentialité et l’anonymat des réponses», explique Jean-Charles Bruttomesso. Bien que facultatif, le taux de réponse avoisine les 80 pour cent. «Preuve que les cadres sont sensibles à ce partenariat.»  

Une fois par mois, après dépouillement des résultats, le directeur RH de Migros Genève reçoit donc le rapport de la société Qualintra. Cette analyse de quatre pages est ensuite remise – «sans aucune censure» - à l’ensemble des collaborateurs RH, au comité de direction et aux cadres concernés. «Les réponses permettent ensuite d’ajuster à chaud les pratiques RH», poursuit Jean-Charles Bruttomesso.

Quelques exemples du rapport remis par Qualintra? En juillet 2009, il est indiqué que «les écarts entre les différents secteurs tant en termes de scores que de taux d’utilisation montrent que les attentes entre les magasins et la centrale ne sont pas les mêmes. Par exemple, les magasins ont besoin de soutien en termes de formation continue et de gestion des absences et la centrale en termes d’accompagnement, développement des compétences et de gestion de situations complexes.»

Le rapport indique également l’écart de point à la hausse ou à la baisse constaté. Dans ses conclusions pour le mois de juillet,  Qualintra souligne par exemple que «les  cadres restent concernés et impliqués par la relation qu’ils entretiennent avec le département des ressources humaines. Cependant, l’impact des changements organisationnels dans le département RH et une activité plus accrue à la centrale sont visibles dans les  résultats ce semestre. Cela a un effet sur la confiance dans les ressources humaines avec une légère baisse sur cet item pour le deuxième semestre consécutif. Les écarts de perceptions se creusent avec des expériences et des besoins quisemblent moins homogènes qu’auparavant.»

Des exigences d’améliorations réciproques, assure le DRH

D’être ainsi jugé sur les prestations fournies par son service, n’est-ce pas parfois déstabilisant? Nullement, estime le directeur RH. «Si les critiques sont négatives, cela arrive, je ne me sens pas personnellement égratigné. Cela permet d’évoluer dans sa pratique professionnelle et de fournir à chaque moment des prestations de qualité. Mais ce sont des obligations réciproques: nous, de nous améliorer sans cesse, et aux clients internes de répondre à nos ententes, en termes de conformités des horaires, pour prendre un exemple.»

Son service RH, Jean-Charles Bruttomesso le voit d’ailleurs comme une entité qui pose les règles générales de fonctionnement. «De manière à ce que les cadres soient comme des chefs du personnel de leur unité. A nous donc de les innerver pour les rendre encore plus responsables.» Les RH: des acteurs qui facilitent la vie de l’entreprise, en somme.

A ce rapport «Quali-RH» se rajoutent d’autres démarches de mesure de la satisfaction. L’entretien annuel d’appréciation des collaborateurs, ou le questionnaire de départ. «Je suis étonné du nombre de questionnaires que l’on reçoit en retour, et d’appréciations positives évoquées même par des gens dont on a dû se séparer.

A cela s’ajoute une vaste enquête globale menée tous les 2-3 ans au sein de la Migros. La dernière, effectuée en 2009, évoque l’organisation du travail et le positionnement face à la crise. Pour Jean-Charles Bruttomesso, l’ensemble de ces outils de mesures sont comme un «puzzle». «Cela permet de recouper les informations pour nous améliorer.»