«Sans cette technologie, la sélection des candidats serait impossible»

Au-delà des discours marketing, la technologie semble surtout impacter le sourcing des candidats et les assessments. Le recrutement lui-même reste encore très humain. D’accord?

Leila Claivaz: Oui, c’est assez juste. Aux CFF par exemple, nous n’avons pas entièrement informatisé le processus. Nous utilisons beaucoup les entretiens vidéo différés, mais l’analyse de ces entretiens se fait toujours par au moins un recruteur, voire également une personne de la ligne.

Guillaume Palvadeau: Les technologies vont permettre d’éliminer des biais liés au recrutement humain. Cela évite par exemple de figer l’identité de l’entreprise. Ces outils donnent une quantité de petits faisceaux afin d’objectiver au maximum la prise de décision. Le choix final demeure néanmoins un processus humain et il doit le rester. Pour un candidat, la machine fait peur et c’est donc important de maintenir cette dimension humaine.

Qu’entendez-vous par «figer l’identité de l’entreprise»?

Guillaume Palvadeau: La technologie permet de lutter contre certains biais. On remarque par exemple que les recruteurs ont tendance à choisir systématiquement les mêmes profils, avec les mêmes formations et les mêmes qualités. Cela va figer l’ADN de l’entreprise alors qu’elle devrait évoluer en permanence.

Guillaume Alexandre: Avant l’explosion du nombre de candidatures, le processus était très humain et manuel. Aujourd’hui, face à un poste, vous avez 600 millions de profils LinkedIn et il n’est pas rare de recevoir plus de 250 candidatures pour une offre d’emploi. Dans ces conditions, la sélection manuelle devient compliquée. Comment donner la même chance aux 250 candidats si vous devez passer en revue manuellement chaque profil? La technologie va aussi permettre de donner une chance aux profils atypiques, bien que je déteste ce terme. Ces outils permettent d’enlever des critères de sélection qui avaient pour seul objectif de réduire le nombre des candidats. Le recruteur peut ainsi se focaliser sur l’aspect humain du recrutement.

Marianne Schmid Mast: Je suis partiellement d’accord avec cette analyse. La technologie reste un outil. Nous avons d’abord vécu une phase d’émerveillement, avec de grandes promesses et pas mal de critiques. Aujourd’hui, nous débattons de la meilleure intégration de ces outils dans le processus. Comment les utiliser intelligemment? Faut-il vraiment déléguer cette première sélection à un algorithme? A première vue, cela semble être du bon sens, mais la machine ne va-t-elle pas écarter des gens prometteurs, ces fameux profils atypiques?

Leila Claivaz: Si l’outil reste une aide à la sélection, ce danger-là disparaît. S’ils sont bien utilisés, ces outils permettent d’éviter certains biais. Nous utilisons par exemple l’entretien vidéo différé. Cette étape – qui n’est malheureusement pas toujours très appréciée par les candidats – nous permet de visionner 10 à 15 entretiens de candidats, au lieu de ne convoquer que 5 personnes en face à face. Ce qui était l’usage par le passé.

Guillaume Alexandre: La technologie ne rajoute pas des problèmes à un processus qui fonctionnait. En réalité, le processus ne fonctionnait pas. C’était plein de biais. Les recruteurs sélectionnaient les profils sur la base de quelques critères, souvent liés à la qualité du CV papier. La technologie améliore un système imparfait. La technologie est-elle parfaite? Non. Le système précédent était-il parfait ? Clairement pas.

Le New York Times a montré des exemples de candidats de 50+ qui n’apparaissaient pas dans les recherches. Les outils technologiques peuvent donc aussi filtrer et discriminer certains candidats?

Leila Claivaz: La technologie fait partie de notre quotidien. Il est vrai aussi que les profils plus seniors ont parfois plus de difficultés avec ces outils. Nous mettons toujours en relation le niveau du poste avec le processus. Pour certains profils, nous passons directement à un entretien avec la ligne. C’est au recruteur de jauger à quel moment il va utiliser tel ou tel outil.

Guillaume Palvadeau: J’ajouterais que l’utilisation de ces outils est devenue très facile d’accès. Les entreprises ont commencé à s’y intéresser durant les années 2000. Entre 2010 et 2020, ces outils se sont généralisés et les interfaces utilisateurs sont devenues très simples. Ceci est d’ailleurs aussi valable pour les outils de travail collaboratifs. La crise que nous venons de vivre l’a bien montré.

Oui, mais ces outils peuvent aussi être utilisés comme des filtres pour discriminer certaines populations?

Guillaume Alexandre: Oui, bien sûr. Mais sans cette technologie, la sélection des candidats serait impossible. Prenons le cas d’un informaticien. Au début des années 1980, vous recrutiez un informaticien pour gérer votre système. Mais le marché s’est complexifié et il existe aujourd’hui des centaines de profils différents sous l’appellation «informaticien». Donc si la personne de 50 + continue à se qualifier comme informaticien généraliste, il y aura clairement un décalage entre la façon dont il se détermine et ce que recherche le marché.

Parlons du marché des outils technologiques en Suisse. Les entreprises sont très prudentes et n’adoptent que les outils qui ont fait leurs preuves. Va-t-on assister à une consolidation du marché et à la disparition de nombreuses start-ups technologiques de ce segment?

Guillaume Palvadeau: Oui. 2020 va être une année charnière. La crise du Covid-19 a accéléré la numérisation de pas mal de processus, tout comme la mise en place d’outils collaboratifs et la diffusion du SaaS (software as a service). En revanche, dans le domaine des technologies du recrutement, 2020 fera le ménage. Concernant le marché suisse, je constate en effet que les entreprises sont très prudentes. Elles n’adoptent que les outils validés par plusieurs années et plusieurs utilisateurs. C’est très vrai et cela restera vrai à l’avenir sans doute.

Guillaume Alexandre: En France, on recense environ 300 start-ups dans la HR tech. Mais qu’une poignée en Suisse! Le marché suisse est très difficile car les entreprises cherchent des outils qui fonctionnent et qui s’intègrent parfaitement avec leur ATS (applicant tracking system). Mais la majorité des gros systèmes comme SAP successfactors, Taleo ou Avature s’interfacent très mal avec les petites start-ups. Donc la plupart sont tuées dans l’œuf. Les petites sociétés avec peu de cash vont certainement mourir et les plus chanceuses vont se faire phagocyter par les plus grosses. En France, j’observe par exemple que la société Cornerstone est en train d’intégrer de nombreuses start-ups (dont Clustree début 2020, une belle technologie d’analyse de compétences par IA). La consolidation du marché est en cours.

A partir de quelle taille une entreprise doit-elle disposer d’un ATS (applicant tracking system)?

Leila Claivaz: C’est plutôt le nombre de candidatures reçues chaque année qui est déterminant. Si vous recevez 3000 candidatures par mois et que vous n’avez pas un outil qui permet de les gérer de manière professionnelle et de suivre les réponses envoyées aux candidats, votre image employeur va très vite en pâtir.

Marianne Schmid Mast: La question est intéressante. Les entreprises ont-elles intérêt à s’équiper de toutes ces nouvelles technologies pour rester attractives, ou est-ce qu’au contraire, le fait de garder un processus très humain va-t-il être un avantage concurrentiel sur le marché de demain? On ne le sait pas.

Combien de candidatures recevez-vous aux CFF?

Leila Claivaz: Environ 68’000 par année, pour 5000 engagements.

Que dit la recherche scientifique sur ce sujet?

Marianne Schmid Mast: Les réactions des candidats en Suisse sont plutôt négatives par rapport aux entretiens vidéo. Ils se plaignent que les entreprises ne prennent plus la peine de les recevoir. Il faudrait aussi vérifier si les candidats changent leur comportement lors de ces entretiens vidéo? Est-ce qu’il est possible de prédire avec précision à travers un écran la personnalité et les compétences du candidat? Il est encore trop tôt pour avoir des réponses. Les premiers résultats montrent par exemple que les personnes introverties parlent plus lors des entretiens vidéo que dans l’interaction sociale. Toutes ces questions sont fascinantes, mais nous n’avons pas les réponses. Nous utilisons ces outils à l’aveugle pour le moment.

Leila Claivaz: Nous recevons deux types de feedbacks. D’une part, les candidats peu habitués à ces outils se demandent comment ils ont été et avouent avoir été stressés par le processus. D’autres, qui ont déjà utilisés au moins une fois ces outils, sont plutôt appréciatifs. C’est même un facteur qui les motive à rejoindre les CFF car cette technologie leur donne l’image d’une entreprise moderne et innovante. Il faut préciser aussi que les candidats sont relativement peu préparés à ces entretiens vidéo. Il y a là un marché qui s’ouvre dans la formation des candidats à ces nouvelles technologies.

Guillaume Alexandre: J’irais même plus loin, c’est devenu une obligation légale aujourd’hui de disposer d’un ATS!

Même si vous avez 100 collaborateurs dans l’entreprise?

Guillaume Alexandre: Absolument. A partir du moment où l’entreprise basée en Suisse reçoit ne serait-ce qu’un candidat de nationalité européenne, elle doit gérer la donnée selon les normes du RGPD (règlement général sur la protection des données). Même l’envoi d’un CV par mail est problématique. C’est au candidat de donner ses données sur le système de l’entreprise. Et je précise qu’un ATS ne coûte pas forcément cher. Il existe même des versions gratuites.

Mais toutes les entreprises suisses ne disposent pas d’un ATS...

Guillaume Alexandre: Non, mais elles devront bientôt se mettre à la page. La nouvelle loi sur la protection des données sera calquée sur la loi européenne. Et au-delà de ces questions juridiques, un ATS va permettre de gérer votre communauté de candidats, de leur donner des réponses dans les temps et d’assurer une bonne image employeur sur le marché de l’emploi...

Leila Claivaz: Aux CFF, nous avons deux systèmes: un ATS pour la gestion de tous les candidats et un outil TRM (Talent Relationship Management) pour la gestion de notre pool de talents. Et ces deux populations n’adhèrent pas de la même façon à la conservation de leurs données dans le système concerné.

Tout le monde parle d’intelligence artificielle mais y a-t-il aujourd’hui un outil fiable qui permet de faire le tri dans ces données candidat?

Guillaume Alexandre: L’IA est un terme très vendeur, donc il est utilisé à toutes les sauces. La question est de savoir si le «matching» poste-candidat fonctionne. Avec suffisamment de données au départ, il est possible de comparer les mots clés et de sortir une sorte de pertinence.

Guillaume Palvadeau: Ce travail en amont est très important et souvent sous-estimé. L’IA ne connaît pas votre entreprise, ni votre marque employeur, ni votre fonctionnement, ni les soft skills que vous recherchez... Il faut donc commencer par définir ces éléments et dire à la machine ce que vous cherchez. Souvent, cette étape est bâclée. Les entreprises rognent sur les budgets d’accompagnement au changement et de formation en interne. Une fois ce travail accompli, la machine sera en mesure de vous livrer des faisceaux d’indices pour aider à la décision. Y a-t-il une solution sur le marché satisfaisante à 100%? Je ne le crois pas.

Guillaume Alexandre: J’entends du bien d’une société qui s’appelle Eightfold.ai, une start-up californienne...

Que font-ils exactement?

Guillaume Alexandre: Plein de choses. Du matching de CV aux politiques de diversité. Plus proche de la Suisse romande, la société française CV Catcher a une technologie assez fascinante en matching.

Et en Suisse?

Leila Claivaz: Nous avons initié il y a quelques mois un outil pour le matching des CV. Comme dit plus haut, il faut commencer par montrer à l’outil ce que l’on recherche. Tout doit être cohérent pour espérer des résultats intéressants.

Guillaume Alexandre: Et cela va plus loin encore. Si vous dites à l’ordinateur ce que vous cherchez, il va vous sortir le meilleur candidat. Mais est-ce que l’entreprise cherche vraiment le meilleur? L’entreprise cherche avant tout le bon «fit» avec l’équipe.

Marianne Schmid Mast: Très peu d’outils permettent de mesurer ce «fit».

Les outils d’assessment en ligne permettent de démocratiser ce processus lourd et coûteux. Le voyez-vous aussi ainsi?

Leila Claivaz: Oui, tout à fait. Cela donne une chance à plus de candidats. En revanche, nous avons supprimé la lettre de motivation et simplifié ce qui nous paraissait de moindre valeur ajoutée.

Marianne Schmid Mast: Il faut à mon avis différencier les choses. Si l’entretien se déroule uniquement par vidéo, le visuel deviendra très important et on sait qu’il y a beaucoup de biais par rapport au physique. Par ailleurs, si le recruteur doit visionner toutes les vidéos, cela va prendre beaucoup de temps. Ce que beaucoup d’entreprises recherchent, c’est un logiciel qui va faire ce premier tri automatiquement.

Leila Claivaz: Aux CFF, la décision est toujours humaine et nous proposons aussi quelques questions auxquelles le candidat doit répondre par écrit. Cela nous donne un indicateur supplémentaire. Et la ligne va aussi visionner ces vidéos.

Marianne Schmid Mast: Aux Etats-Unis, la société HireVue a de gros problèmes légaux avec leur outil. Le problème avec cette sélection automatique, c’est que personne ne connaît les critères retenus par l’outil. On est clairement là dans une impasse.

Guillaume Alexandre: D’après mes informations, quasiment tout le monde a arrêté d’utiliser ces outils.

La sélection automatisée via un entretien vidéo ne se fera donc jamais?

Guillaume Alexandre: Il faut distinguer. Si vous proposez un entretien vidéo de 15 minutes qui sera ensuite visionné par le recruteur, pas de souci. Mais si vous proposez un entretien vidéo où c’est l’algorithme qui sélectionne, donc qui remplace l’humain, là cela pose des problèmes. Si l’humain est plein de biais, on l’accepte. Si la machine est pleine de biais, on ne l’accepte pas.

Leila Claivaz: Car la machine va systématiser ces bais. Le risque est là.

Guillaume Alexandre: L’entretien vidéo différé est très utile par contre, car il va donner sa chance à quinze candidats au lieu de cinq et il va aussi éviter ce moment que tous les recruteurs ont connu: soit de rentrer dans une pièce, de serrer la main du candidat, de réaliser que cela ne va pas le faire, le candidat le comprend aussi et il reste 59 minutes d’entretien...

Vaut-il encore la peine d’investir dans un portail employeur (page web de l’entreprise où arrivent les candidats)?

Leila Claivaz: Bien sûr! Quand nous communiquons nos postes ouverts, il faut bien que les candidats trouvent les réponses à leurs questions. C’est la page employeur qui aura toutes ces informations, avec si possible des vidéos, des images, des chiffres clés...

Guillaume Alexandre: La page employeur est la pierre angulaire de tout le processus. C’est la porte d’entrée virtuelle de votre entreprise. Cette porte d’entrée doit refléter ce qu’il se passe à l’intérieur. L’expérience candidat commence là. Faut-il déléguer cette porte d’entrée à un partenaire externe? Clairement non. Ce portail va générer du trafic et aura un lien avec la marque produit de l’entreprise.

Guillaume Palvadeau: Oui. La marque employeur peut très souvent venir au bénéfice de la marque produit. Et l’inverse est aussi vrai. La société Virgine Mobile a réalisé par exemple qu’ils perdaient des millions de livres en abonnés à cause d’une mauvaise expérience candidat.

On conseille aussi de créer des communautés de candidats sur LinkedIn ou sur Facebook. Vrai?

Leila Claivaz: Oui. Nous utilisons un outil de cooptation. Nous créons des réseaux à l’intérieur des CFF où les postes ouverts sont diffusés. C’est une forme de communauté.

Guillaume Palvadeau: Les candidats utilisent aujourd’hui une dizaine de sources dans leurs recherches. LinkedIn, les jobboards, Google et leurs réseaux. De plus, les candidats vont enquêter sur l’entreprise avant de postuler. Cela implique d’investir dans votre communication et sur l’image que vous projetez à l’extérieur. Ce qui va permettre de gagner beaucoup de temps et de réduire aussi votre taux de rotation.

Guillaume Alexandre: Oui. Une communauté se gère en multicanal, via Facebook, LinkedIn, Twitter ou Instagram. Et il faut nourrir cette communauté avec du contenu pour que, le moment venu, vos suiveurs puissent se transformer en candidats.