Depuis la fin des Trente Glorieuses et la multiplication des moyens de communication, de nouvelles voix commencent à être entendues. Cette libération de la parole change aussi la manière de gérer une entreprise. Savoir tirer profit d’un conflit est devenu un savoir-faire managérial.
Tout faire soi-même, ou déléguer? Trop souvent des activités annexes détournent les managers de leur véritable fonction : diriger. En déléguant, le cadre transmet aussi une partie de son savoir et de son pouvoir, et, par là-même, motive son subordonné.
«L’expérience» client est devenue le centre de toutes les attentions. Elle permet de fidéliser un client alors que l’offre de produits et de services se décline à l’infini. Parler d’expérience, c’est provoquer des émotions qui resteront dans le souvenir. Au coeur de ce nouveau concept, se trouve l'employé. Des méthodes sont en train d'être mises en place afin d'augmenter l'efficacité de cette expérience.
