Mieux former ses partenaires ou comment donner pour gagner

Schönbühl, canton de Berne. Bien connu pour ses bains thermaux et son Shoppyland. Depuis quelques mois, le nouveau siège de Peugeot Suisse SA attire lui aussi l’attention des automobilistes circulant dans le secteur. Dans une cons-truction industrielle de verre et de béton aux abords de l’autoroute A1 à Mooseedorf, le siège abrite également le nouveau centre de formation de la filiale suisse du groupe Peugeot. 

Avec plusieurs salles de cours équipées d’ordinateurs ou d’accès directs aux ateliers mécaniques, le lieu laisse transparaître les investissements que la direction générale a dû consentir pour soigner la formation des réceptionnistes et des vendeurs de sa marque. Stratégie avouée: doper des ventes stagnantes en Suisse. Le constructeur français est 5ème avec 5,8 pour cent de parts de marché. 

Et la responsabilité sociale dans tout ça? «Notre objectif est clairement d’augmenter nos ventes, mais ces investissements en formation sont également une manière de préparer nos collaborateurs au secteur de l’automobile de demain», note Carmen Creus, directrice du centre de formation. Une déclaration qui va dans le sens des propos tenus en 2000 par Bruno Vitrac, DRH du groupe: «Nous avons découvert qu’investir dans la formation nous coûte moins cher que les recrutements perpétuels. En échange, nos agents gagnent en variété et en employabilité.» 

Sur un marché très disputé, les grandes marques automobiles recourent à des réseaux de concessionnaires et d’agents indépendants (voir encadré ci-dessous). Cette spécificité du secteur de l’automobile a plutôt tendance à réduire l’accès à la formation. «Chacun de nos partenaires a des objectifs précis à atteindre chaque année. Ils rechignent donc souvent à perdre du temps avec la formation continue. Nous avons donc mis en place des modules courts et adaptés à leurs besoins.»

Pour commencer, Peugeot Suisse met en li-gne un portail de formation appelé «peugeot@cademy». Le site énumère les différents cours possibles et donne accès à une batterie de tests et de connaissances théoriques. «Il faut être efficace. Cela ne sert à rien de proposer des cours qui ne répondent à aucun besoin. Et grâce à l’accès au corpus théorique, les gens viennent ici uniquement pour mettre les choses en pratique», détaille Carmen Creus. 

Le portail contient également les cursus de formation de chaque partenaire. «Nous avons ainsi une vue d’ensemble des compétences de nos agents et concessionnaires. Et c’est de cette connaissance que nous avons développé nos modules», ajoute Carmen Creus.

L’introduction du portail de formation a exigé des changements dans les habitudes. Nouvelle maniabilité et nouvelles approches. «Les gens de la technique se sont mieux adaptés que les commerciaux», glisse-t-elle.

Une autre évolution a été plutôt d’ordre thérapeutique. Souvent hésitant à envoyer leurs employés en formation, les patrons de garage ont commencé à remarquer des changements d’attitude sur la place de travail. «Cela a joué comme un effet de miroir. Certains patrons se sont dits: finalement, ces nouvelles techniques font mieux vendre», sourit Carmen Creus. Côté coûts, le programme est financé à 98 pour cent par le budget de formation. Une contribution symbolique de CHF 100 par journée est demandée aux participants (plus les frais). «Si nous proposons des possibilités de développement à un collaborateur talentueux, il sera fidèle à notre entreprise plus longtemps», estime Carmen Creus. A titre de comparaison, un concessionnaire Peugeot qui aurait terminé tous les modules n’a plus que deux cours à suivre pour décrocher le brevet fédéral de représentant en automobiles. En terme de coûts, il aura eu son brevet pour 4800 francs au lieu de 10000. 

A Mooseedorf, les modules ne durent jamais plus de trois jours. Les formations se concentrent sur la mise en pratique. Les candidats reviennent ensuite pour partager leurs expériences. Et éventuellement, réadapter la formation à leurs be-  soins. Les examens de fin de cours passent par des tests écrits et oraux (jeux de rôle) et ne représentent que le 40 pour cent du résultat final. Pour le reste, Peugeot organise des séances de «mistery shopping» dans les six mois suivant la fin du cours. Les compétences acquises du candidat sont ainsi vérifiées «in situ» par des experts déguisés en simples clients.
Lancé en 2000, cet ambitieux programme de formation n’a pas encore apporté les fruits commerciaux espérés. Ce qui est sûr par contre, c’est que les partenaires de Peugeot en Suisse profitent largement de cette offre. «C’est difficile à chiffrer, mais nous avons remarqué que des réseaux sont en train de se former. Nos partenaires ne se voient plus comme des concurrents», conclut Carmen Creus.